Zisson Interact 2025 – Nr. 1

Zisson Interact 2025 – Nr.1

03/02/2025

Wallboard-forbedringer

Agents:
Zisson Chat
Historikk – utvidet tilbakeringingsinformasjon
Velkomstmelding for agent
Softphone

Admin:
Ny Agentinnstilling
Støtte for egendefinerte navn for personlige nummerløse softphones
Service layout (IVR builder)

API:
ExternalStatDB
API for nummerliste
CallPlayMessage API

Wallboard-forbedringer med nye beregninger og oppdaterte beregninger

Hva kommer: Forlot køen-widgeten inkluderer nå en ny beregning: Ankommet samtaler. Med denne måleverdien kan du spore flyten av samtaler som går inn i en kø. Du kan overvåke både pågående og fullførte samtaler, basert på når de først kom inn i køen, for dypere innsikt i aktivitetstrender.

Slik fungerer det:

  1. Få tilgang til widgeten: Åpne widgeten Forlot køen i veggplaten.
  2. Velg beregningen: Velg metrikkverdien Ankommet samtaler.
  3. Visualiser dataene: Vis beregningen i ditt foretrukne format:
    1. Som én enkelt verdi.
    2. I et smultringdiagram eller stolpediagram.
    3. Som en graf for å vise trender over tid.

Aktivering og distribusjon:
Denne beregningen er tilgjengelig for alle brukere av Advanced Wallboard-funksjon.

Hva er nytt?
Vi har forbedret tidsvisningen på wallboarden for å gjøre den enklere å følge og mer intuitiv:

  1. Digitalt klokkeformat: Tiden vises nå som en digital klokke når varigheten er mindre enn 24 timer.
  2. Format for dager og timer: For varigheter som overstiger 24 timer, bytter displayet automatisk til å vise dager og timer.
  3. Oppdatering av agentstatus: “Tid i status” for agenter har blitt oppdatert for å tillate sortering basert på varighet, noe som gir raskere innsikt i ytelsen.

Slik fungerer det:

  1. Tidtellere under 24 timer vises som TT:MM:SS for klarhet.
  2. Tidtellere over 24 timers overgang til et dag-og-timer-format (f.eks. “2d 5t”).
  3. Varigheten på agentstatus kan nå sorteres, slik at du raskt kan identifisere trender eller avvik.

Aktivering og distribusjon:
Denne oppdateringen er automatisk tilgjengelig for alle kunder som bruker wallboarden.

Hva er nytt?

Vi har introdusert nye og forbedrede måledata i kontrollprogrammet for køhistorikk, for å gi klarere og mer praktisk innsikt i svar% og serviceavtaleytelse:

  1. Oppdatert svar%-algoritme: Inkluderer nå både besvarte og forlatte anrop, og gir en mer nøyaktig representasjon av svar%.
    1. Formel: Svar% = (Antall besvarte samtaler) / (Antall avsluttede + Antall besvarte samtaler).
  2. Ny målestokk: Besvart utenfor serviceavtalen: Sporer samtaler som besvares etter å ha overskredet køens serviceavtaletid, noe som gir deg mer fleksibilitet til å visualisere serviceavtaleytelse i formater som smultringer eller stolper.

Slik fungerer det:

  1. Åpne kontrollprogrammet Køhistorikk.
  2. Bruk den oppdaterte Answer% for å få en omfattende oversikt over køytelsen.
  3. Bruk den nye måleverdien Besvart utenfor serviceavtalen til å overvåke og analysere samtaler som overskrider terskelverdier for serviceavtale.
  4. Tilpass visualiseringene dine ved hjelp av verdier, smultringer, stolper eller grafer for praktisk innsikt.

Aktivering og distribusjon:
Denne oppdateringen er tilgjengelig for alle kunder som bruker wallboard.

Endringer for agenter:

Zisson chat – forbedringer i chat overvåke/lytte

Hva er nytt?
Chat-overvåkings- og lyttefunksjonen er oppgradert! Ledere kan nå sømløst gå over fra overvåkingsmodus til aktivt engasjement i en chat. Dette gir dem mulighet til å:

  1. Observere pågående samhandlinger mellom kunde og agent.
  2. Hjelpe agenten i sanntid ved hjelp av et dedikert assistentvindu.
  3. Engasjere deg direkte med kunden sammen med agenten når det er nødvendig.

Slik fungerer det:

  1. Start en økt: Start en chatovervåkingsøkt via Agent Monitor-verktøyet.
  2. Overvåk samtalen: Få innsikt i den pågående dialogen mellom agenten og kunden.
  3. Assistere eller engasjere:
    1. Bruk assistentvinduet til å støtte agenten diskret, og gi veiledning eller forslag.
    2. Alternativt kan du bli med i samtalen direkte for å samarbeide med agenten og kommunisere med kunden.
  4. Hold kontakten: Agenten kan se og kommunisere med hjelpeagenten gjennom assistentvinduet, noe som sikrer sømløs koordinering.

Aktivering og distribusjon:

  1. Tilgjengelig for kunder med tilleggstjenesten Chat-overvåking.
  2. Funksjonstilgang kontrolleres på agentnivå for sikker og fleksibel implementering.

Historikk – utvidet tilbakeringingsinformasjon

Hva kommer:
Fra denne utgivelsen vil vi forbedre hvordan tilbakeringingshistorikk vises. Samtaler som starter som en tilbakeringing – for eksempel oppringingsanrop eller manuelt bestilte tilbakeringinger via API eller agentgrensesnittet – vil nå bli inkludert og vist som en enkelt linje i historikkoversikten, og konsolidere alle anropsforsøk.

Slik fungerer det:

  1. Alle typer tilbakeringings- eller oppringingssamtaler vil vises i historikkoversikten.
  2. En tilbakeringing grupperes sammen, og starter med den opprinnelige innkommende samtalen som startet tilbakeringingen.
  3. Søk etter en Zisson-økt-ID vil vise alle samtaler i den tilknyttede gruppen.
  4. Loggoversikten viser alle samtaler eller samtaleforsøk med et starttidspunkt fra da samtalen ble lagt i kø på nytt.
  5. Tilbakeringings- eller oppringingssamtaler vil bli identifisert med et tilbakeringingsikon.
  6. I samtaledetaljvisningen vil hele gruppeøkten vises for en fullstendig oversikt.

Aktivering/distribusjon:
Denne funksjonen vil være tilgjengelig for alle kunder fra og med 2025-01-utgivelsen.

Velkomstmelding for agent

Hva er nytt?
Agenter kan nå tilpasse velkomstmeldingene sine med forhåndsinnspilte lydfiler og angi forskjellige meldinger per kø. Denne forbedringen gir større personalisering og fleksibilitet.

Slik fungerer det:

  1. Opprett eller last opp en velkomstmelding:
    1. Ta opp en egendefinert talemelding.
    2. Last opp en lydfil.
    3. Bruk tekst-til-tale (TTS) for å generere en velkomstmelding.
  2. Tilordne til køer:
    1. Koble lydfilen til én eller flere køer.
    2. Koble en kø til en bestemt lydfil.
    3. Hvis ingen bestemt fil er angitt for en kø, kan en standard velkomstmelding brukes. Hvis den er angitt, vil den bli brukt for alle køer som ikke har et spesifikt lydfilsett.
  3. Få tilgang til innstillingene:
    1. Gå til agentens brukerinnstillinger, og velg menyalternativet for konfigurasjon av velkomstmelding.

Aktivering og distribusjon:
Denne funksjonen vil være tilgjengelig for alle brukere.

Softphone

Hva kommer:
Vi forbedrer påliteligheten til softphone og introduserer sanntids nettverksproblemindikatorer.

Slik fungerer det:

  1. Forbedrede advarsler om pakketap: Pakketap i sanntid vil nå vises under en samtale, og gir umiddelbar tilbakemelding om nettverksproblemer.
  2. Forvarmede WebRTC ICE-tilkoblinger: WebRTC ICE-tilkoblinger vil bli testet og varmet opp før første gangs bruk for å forhindre stille “første” samtaler.

Aktivering/distribusjon:
Denne forbedringen distribueres for alle brukere.

Endringer for administratorer:

Hva kommer:
En ny agentinnstilling gjør det mulig for administratorer å definere agentens land/område. Denne innstillingen vil automatisk bruke riktig landskode for utgående anrop når ingen landskode er spesifisert.

Slik fungerer det:
Administratorer kan tilordne et land til hver agent under brukerinnstillingene i administrasjonspanelet.

Aktivering og distribusjon:
Denne funksjonen vil være aktivert for alle brukere. Ved distribusjon vil eksisterende brukers landinnstillinger bli forhåndskonfigurert basert på deres sist brukte lokasjonsnummer.

Støtte for egendefinerte navn for personlige nummerløse softphones

Hva kommer:
Et nytt alternativ lar deg angi et egendefinert navn for plasseringen på en kunde/bruker. Dette navnet vil bli brukt og vist for alle personlige nummerløse steder i en kundekonto, noe som gjør det enklere for agenter å identifisere og tilpasse oppsettet.

Slik fungerer det:
Definer ønsket egendefinert navn og kontakt Zissons kundestøtte for å bruke det på systemet ditt.

Service layout (IVR builder)

Hva kommer:

  1. Vi har lagt til vår nye modul som returnerer innringer i tjenesteoppsettet for å definere hvordan tilbakevendende innringere skal håndteres eller rutes.
  2. Vi har oppdatert tjenestenummervelgeren i tjenesteoppsett for å støtte å legge til eller oppdatere et tjenestenummer via tjenesteoppsett.

Slik fungerer det:
Administratorer kan legge til og redigere modulene via tjenesteoppsett.

Aktivering og distribusjon:
Tilgjengelig for alle bruksområder med tilgang til administrasjon av tjenesteoppsett.

API og integrasjoner:

ExternalStatDB

Hva kommer:
Vi har lagt til muligheten til å generere statistikk basert på eksternt køerte elementer via samtaleøkten. Et nytt referansefelt, externalID, er innført for å tillate rapportering av eksternt køerte varer.

Slik fungerer det:

  1. Når elementer settes i kø med en externalID ved hjelp av externalConversation-API-en, overføres externalID-feltet og gjøres tilgjengelig i køøktene.
  2. Et nytt felt vises i køøkten: “externalId”: “123456”, som settes til den eksterne ID-en for elementet i kø.

Aktivering/distribusjon:
Tilgjengelig for alle brukere av eksternStatDB.

API for nummerliste

Hva kommer:
Et nytt API-endepunkt for administrasjon av nummerlister og nummerlisteelementer. Dette er en erstatning for det gamle nummerliste-API-et.

Slik fungerer det:

  1. Se swager-dokumentasjon under ExternalNumberList,
  2. Støtter hente, legge til, oppdatere og slette nummerlisteelementer.

Aktivering/distribusjon:
Den nye API-en vil være tilgjengelig fra denne utgivelsen og de gamle API-ene NumberListGet, NumberListAdd, NumberListUpdate og NumberListDelete vil bli satt til slutten av levetiden 2025-06-30

CallPlayMessage API

Hva kommer:
Vi introduserer et nytt API-endepunkt for vår CallplayMessageAPI. ExternalCallPlayMessageIvr API gjør det mulig å planlegge avspilling av en IVR-melding (Interactive Voice Response) for et spesifisert telefonnummer. IVR vil spille av en meny eller melding til mottakeren samhandler med den ved å trykke på et siffer. Handlingene som utløses av sifrene som trykkes kan tilpasses.

Slik fungerer det:

  1. Når anropet besvares, vil IVR spille av menyteksten og vente på at mottakeren trykker på et siffer.
  2. Sifferhandlinger kan defineres, for eksempel:
    1. Trykk “1” for å påkalle en tilbakeringings-URL.
    2. Trykk på “2” for å gjenta menyen.
    3. Trykk “3” for å spille av en lydfil.
  3. Aggregate gjør det mulig å slå sammen flere meldinger innenfor en angitt tidsramme:
    1. Hvis aggregatet er satt til en verdi som ikke er null, kombineres meldinger som sendes i løpet av aggregasjonsperioden.
    2. Hvis aggregatet er satt til null, sendes meldingen umiddelbart uten aggregasjon.
  4. Etter kallet utløses URL-adressen for success_callback hvis kallet fullføres. Hvis kallet mislykkes (f.eks. ikke noe svar), utløses failed_callback-nettadressen i stedet.

Aktivering/distribusjon:
Den nye API-en vil være tilgjengelig fra og med 2025-01-utgivelsen, og den gamle API-en vil bli avskrevet med en sluttdato på 2025-06-30.