Kundehistorie:

Beste kundeservice hos
Bertel O Steen

bos.no

Med over 120 års erfaring er Bertel O. Steen en av Nordens største aktører innen salg og servicetjenester for personbiler, varebiler, lastebiler og busser. Selskapet består av et landsdekkende forhandlernett med over 40 forhandlere og merkeverksteder.

Det jobber 50-60 medarbeidere på selskapets kundeservicesenter, som behandler hver uke over 8000 telefonsamtaler og over 5000 henvendelser gjennom andre kanaler som for eksempel epost og SMS. I 2021 sto Bertel O. Steen overfor en utfordrende tid da svartiden på telefonhenvendelser økte. Det gjorde at kundene søkte alternative kanaler for hjelp, som igjen skapte et uventet press og færre tilgjengelige ressurser til å besvare telefonene. En løsning syntes å være å ansette flere medarbeidere på kundesenteret, men dette ville ikke gi bærekraftige eller effektive løsninger på sikt.

Løsning

Sammen med Zisson analyserte man kundereisen og bruksmønstrene. Gjennom analyser og direkte dialog med sluttkundene sikret man god innsikt for å treffe faktabaserte beslutninger. Fokuset ble skiftet mot å besvare telefonsamtaler, og resultatene var imponerende – besvarelsesgraden på kundesenteret økte fra 60% til 85%.

I samarbeid med Zisson implementert man også smart ruting av telefonsamtaler. Når en kunde ringer Bertel O. Steen, kobles telefonnummeret med selskapets operative system, for å sjekke om det er noen pågående aktiviteter. Da kan man sette kunden automatisk til rettkontaktperson, noe som vesentlig økte effektiviteten og kundetilfredsheten.

«Kundene våre ønsker telefonkontakt, og derfor var det viktig for Bertel O. Steen å analysere og måle på tvers av avdelinger og geografiske områder. Ved å tydeliggjøre roller basert på kunnskap, brøt vi ned siloene mellom våre merker og forhandlere, muliggjorde bedre sammenligninger og fokusert arbeid. Dette ga rom og tid til å samarbeide med Zisson som tilpasset løsningen til våre behov.»

Resultater

“Med Zisson Interact håndterer vi nå 30% flere samtaler med samme antall ansatte, en betydelig økning i kundebesvarelser og ikke minst en stor kostnadsbesparelse,” sier selskapet. Smart ruting har gitt verkstedene en imponerende økning på 15% i besvarelsesgrad, styrket tillit og økt kundetilfredshet.

“Våre kunder ønsker telefonkontakt med riktig sted og ressurs. Det gjør at vi i Bertel O. Steen kan gi den beste kundeservicen til våre kunder og løse saken der og da. Besvarelsesgraden på kundesenteret økte fra 60 til 85 prosent! Dette understreker tydelig hvordan grundig analyse og tilpasning av teknologiske løsninger fra Zisson kan transformere både kundeserviceopplevelsen og den operasjonelle effektiviteten.”

Fredrik Karlsen

Leder Kundesenter