Zisson Interact 2024 – Nr. 7

Zisson Interact 2024 – Nr. 7

12/12/2024

Noe nytt?
I denne versjonen har vi utviklet nye og forbedrede funksjoner på flere områder.

Wallboard – widget for agenthistorikk
Wallboard – oppdatering av køhistorikk
Sentralbord – eksterne fraværsårsaker
Kontakter – utvidet kontaktvisning
Ruting – returnerende anropsteller
Zisson Chat – live overvåking og lytting
Virtuell agentassistent
API – utvidet info I externalstatdb

Wallboard – Widget for Agenthistorikk

Hva kommer:

En ny widget lanseres for agenthistorikk i wallboardet. Den gir detaljerte ytelsesmålinger for individuelle agenter eller grupper basert på samtaleaktivitet.

Tilgjengelige beregninger:

  • Tildelte samtaler: Totalt antall samtaler tildelt.
  • Besvarte samtaler: Totalt antall innkommende samtaler besvart/godtatt.
  • Besvart %: Prosentandel besvarte samtaler (besvart / tildelt).
  • Tildelte samtaler via kø: Samtaler tildelt fra en kø.
  • Besvarte samtaler fra kø: Samtaler besvart/akseptert fra en kø.
  • Direkte innkommende samtaler tildelt.
  • Direkte innkommende samtaler besvart.
  • Utgående anrop: Totalt antall igangsatte utgående anrop.
  • Tilbakeringing: Totalt antall tilbakering akseptert av agenten.

Slik fungerer det:

  1. Legg til en widget for agenthistorikk på wallboardet.
  2. Konfigurer widgeten ved å velge spesifikke måledata og ønsket oppsett.
  3. Bruk filtre for å velge bestemte agenter eller agentgrupper.
  4. Grupper data etter beregning, agent eller tid for tilpasset innsikt.
  5. Visualiser data som verdier, speedometre, smultrinmodell, tabeller, stolper eller linjediagrammer.
  6. Bruk tidsgruppering for å vise trender over tid i diagrammer.

Distribusjon/aktivering:

  • Tilgjengelig for alle wallboard-brukere med Advanced Wallboard-funksjon.
  • Verdiene inkluderes i en ny standardmal for raskt oppsett.

Begrensninger:

  • Konsultasjonssamtaler og overførte samtaler til agenter inkluderes kun i det totale antallet innkommende samtaler.

Wallboard – Oppdatering av Køhistorikk

Hva kommer:

Tidsbaserte grafer er nå tilgjengelige for alle verdier i køhistorikken, som muliggjør ytelsessporing over siste time, dag eller uke.

Slik fungerer det:

  • Administratorer kan konfigurere stolpe- eller linjediagrammer med tidsgruppering.
  • Valgte verdier vises i tidsbaserte grupperinger for bedre trendanalyse.

Distribusjon/aktivering:

  • Tilgjengelig for alle kunder som bruker Advanced Wallboard.

Sentralbord – Eksterne Fraværsårsaker

Hva kommer:

Sentralbordet støtter nå eksterne fraværsårsaker for:

  • Presentasjon av fraværsinformasjon til agenter.
  • Dynamisk ruteanrop basert på fraværsårsaken.

Slik fungerer det:

  • Historikkanropsinformasjon hentes fra SIP-hodet for eksterne IPX-viderekoblede anrop.
  • Data kan:
    • Visas til agenten under samtalen.
    • Brukes i en IVR-modul eller skript for samtaleruting basert på fraværsårsaken.
  • Støtter SIP-standarden RFC 7044.
  • Hensyn til personverninnstillinger ivaretas ved skjuling av numre der det er aktuelt.

Distribusjon/aktivering:

  • Funksjonaliteten er tilgjengelig for alle kunder via sesjonsfelt.

Kontakter – Utvidet Kontaktvisning

Hva kommer:

Kontaktkortet får en ny utvidet visning som gir bedre oversikt for kontakter med mange felt.

Slik fungerer det:

  • Agenter kan bytte til utvidet visning for kontakter med omfattende informasjon.
  • Innstillingen forblir aktiv gjennom samtaleøkter, som effektiviserer agentens arbeidsflyt.

Distribusjon/aktivering:

  • Funksjonen er tilgjengelig for alle brukere ved lansering.

Ruting – Returnerende Anropsteller

Hva kommer:

En ny IVR-modul muliggjør ruting av samtaler basert på antall tidligere samtaler.

Slik fungerer det:

  1. Legg til modulen for returnerende anrop i IVR-flyten.
  2. Konfigurer modulen ved å:
    • Angi et tidsrom for å analysere tidligere samtaler.
    • Definere en terskelverdi for antall anrop som utløser bestemte handlinger.
    • Filtrere på besvarte anrop for mer presis beregning.
  3. Lagre resultater i et øktfelt eller en kanalvariabel for videre bruk.

Distribusjon/aktivering:

  • Tilgjengelig som en IVR-modul i tjenesteoppsettet og kan aktiveres på forespørsel.

Zisson Chat – Live Overvåking og Lytting

Hva kommer:

Live overvåking av chat gir veiledere mulighet til å bistå agenter direkte.

Slik fungerer det:

  • Via Agent Monitor kan brukere:
    • Følge med på chatten.
    • Gi agenten veiledning via privat dialog.
    • Delta i kundedialogen ved behov.

Distribusjon/aktivering:

  • Tilgjengelig som tilleggstjeneste for brukere av Zisson Interact Chat.

Tilgangskontroll:

  • Administreres gjennom agentfunksjonsinnstillinger for autorisert tilgang.

Virtuell Agentassistent

Hva kommer:

Støtte for GPT-basert assistanse for agenter i:

  • Chat-dialoger: Assistenten kan delta aktivt.
  • Separat dialog: Gir støtte i en dedikert AI-samtale.

Slik fungerer det:

  • Administratorer konfigurerer en GPT-basert AI-assistent via Zisson Interact.
  • Assistenten tilbyr sanntidsforslag og støtter Markdown-format for tydelig kommunikasjon.

Distribusjon/aktivering:

  • Tilgjengelig som tilleggstjeneste.

API – Utvidet Info i ExternalStatDB

Hva kommer:

Forbedringer i økthåndtering og tilbakeringingsdata gir mer presise beregninger og rapportering.

Slik fungerer det:

  • Støtter kobling av peer-økter for mer nøyaktig beregning av taletid.
  • Oppdaterte data for tilbakeringingsøkter gir forbedret innsikt.

Distribusjon/aktivering:

  • Tilgjengelig for brukere med ExternalStatDB API.