Zisson Interact 2025 – Nr. 4

Zisson Interact 2025 – Nr. 4

11/06/2025

Funksjonelle Oppdateringer:
Wallboard – Widget for agenthistorikk
Sanntidsoppdatering av sesjonsfelt i anropspanelet
Returanrop fra innringer etter utgående anrop
Overføringsnummer – Hold i kø

Admin:
Chat – Privatisering
Automatisering – Nytt filter: “Agent involvert
Import av kontaktfil fra flere filer
Serviceoppsett – Øktfeltmodul (SessionFields)

API og Integrasjoner:
Webhook for agentstatus
StatDB – Samtaletid
Integrasjon med Callity
Tele2 Sentralbord
Microsoft Teams / Azure AD

Funksjonelle Oppdateringer

Wallboard – Widget for agenthistorikk

Hva er nytt:

  • Gjennomsnittlig avslutningstid er nå tilgjengelig i widgeten for agenthistorikk.

Slik fungerer det:

  • Widgeten viser nå hvor lang tid agentene i gjennomsnitt bruker på å avslutte etter håndtering av en henvendelse.
  • Nøkkeltallet hjelper ledere med å:
    • Overvåke arbeidsmengden etter interaksjon
    • Identifisere effektivitetstrender i team

Sanntidsoppdatering av sesjonsfelt i anropspanelet

Hva er nytt:

  • Sanntidsoppdatering av sesjonsfelt i samtalepanelet når verdier endres under pågående samtaler.

Slik fungerer det:

  • Dersom et sesjonsfelt er merket som visuelt, vises det for agenten i samtalepanelet og samtaleloggen.
  • Tidligere ble feltet kun oppdatert ved samtaletilbud.
  • Nå oppdateres det løpende under samtalen, for eksempel når data endres via:
    • Automatiseringer
    • Eksterne systemer
    • Interne skript eller arbeidsflyter
  • Dette gir agenten kontinuerlig tilgang til oppdatert kontekst.

Returanrop fra innringer etter utgående anrop


Overføringsnummer – Hold i kø

Hva er nytt:

  • Forbedret overløpshåndtering i overføringsmodulen.
  • Mulighet for å holde samtaler i kø når eksterne nummer er opptatt eller ikke svarer.
  • Anropsgrense kan settes per eksternt nummer.

Slik fungerer det:

  • Hold i kø-innstilling:
    • Aktiveres i Entertainer ved overføring til nummer.
    • Sett svar-tidsavbrudd for hvor lenge systemet skal vente før retur til kø.
  • Konfigurasjon av anropsgrense:
    • Hver ekstern kontakt kan få en maksgrense for samtidige samtaler.
    • Når grensen er nådd, behandles nummeret som opptatt, og innringeren returneres til kø.
  • Dette gir bedre kontroll over overflyt og en jevnere kundeopplevelse.

Admin

Chat – Privatisering

Hva er nytt:

  • Forbedret støtte for anonym chat, inkludert mulighet for å ikke lagre samtaledata etter avslutning.
  • Kundens IP-adresse kan nå maskeres for økt personvern.

Slik fungerer det:

  • En ny innstilling på inngangspunktet gjør det mulig å hindre lagring av kundens IP-adresse.

Automatisering – Nytt filter: “Agent involvert”

Hva er nytt:

  • Nytt filter for automatiseringer: «Agent involvert», som målretter kun hendelser der en agent faktisk deltar.

Slik fungerer det:

  • Filteret kan aktiveres når du oppretter eller redigerer automatiseringer.
  • Automatiseringen utløses kun ved agentdeltakelse, for eksempel når en agent svarer på en samtale.
  • IVR, roboter og eksterne peers ekskluderes automatisk.

Import av kontaktfil fra flere filer

Hva er nytt:

  • Støtte for import av flere CSV-filer i én kjøring – hver fil behandles som en egen kontaktliste.

Slik fungerer det:

  • Filbasert import:
    • Systemet skanner ext/contacts/ etter filer med .csv-endelse.
    • Unike filnavn behandles som separate kontaktlister.
  • Kildeidentifikasjon:
    • Filnavnet brukes til å generere en deterministisk DataSourceGuid.
    • Sikrer konsekvent identifisering ved gjentatt import.
    • DataSourceGuid vises i WD (Workforce/Data).
  • Kompatibilitet:
    • Eksisterende konfigurasjoner med DataSourceGuid = null forblir uendret.

Serviceoppsett – Øktfeltmodul (SessionFields)

Hva er nytt:

  • Ny funksjon gjør det mulig å sette kanalvariabler basert på verdier fra SessionFields.
  • Gir større fleksibilitet i flytlogikk og skriptutvidelser.

Slik fungerer det:

  • En dedikert fane er tilgjengelig i ServiceLayout-redigeringsprogrammet for konfigurasjon.
  • Banebasert tilgang støtter nestede verdier i datastrukturer, som f.eks.:
    • customer.address.zip

API og Integrasjoner

Webhook for agentstatus


Hva er nytt:

  • Ny webhook sender sanntidsdata om agentaktivitet.
  • Omfatter:
    • Agentstatusøkter (f.eks. Tilgjengelig, Pause, Opptatt)
    • På- og avlogging i køer
    • Påloggingsøkter i brukergrensesnittet (UI)

Slik fungerer det:

  • Webhooken sender oppdatering når en agent:
    • Endrer status
    • Logger på/av en kø
    • Starter/avslutter UI-sesjon
  • Hver nyttelast inneholder:
    • Sesjonsmetadata
    • Tidsstempler
    • Agentidentifikatorer
  • Gir grunnlag for:
    • Nøyaktig tidsregnskap
    • Live dashbord
    • Analyse av agentsamsvar

Ekstern StatDB-samtaletid for peer-sesjoner

Hva er nytt:

  • Talk_time er nå tilgjengelig i External StatDB API.
  • Gir mer presise data om faktisk samtalevarighet mellom tilkoblede parter.

Slik fungerer det:

  • Systemet beregner talk_time for økter hvor begge peers er aktivt tilkoblet.
  • Gjelder f.eks. mellom agent og kunde eller ekstern node.
  • Dersom talk_time = 0:
    • Indikerer at samtale ikke ble etablert
  • Tilgjengelig for rapportering og analyse via External StatDB.

Ny integrasjon med Gamgi/Callity

Hva er nytt:

  • Integrasjon med Callity for automatisk transkribering av samtaler.
  • Gir innsikt i samtaleinnhold til bruk for analyse, opplæring og samsvar.

Slik fungerer det:

  • Konfigurer automatisk opplasting fra Zisson Interact til Callity.
  • Callity prosesserer lydfilene og leverer:
    • Transkripsjoner
    • Sentimentanalyse
    • Nøkkelord og kategorier
  • Bruk innsikten til:
    • Kvalitetssikring
    • Agentfeedback
    • Trendanalyse

Tele2 sentralbord


Hva er nytt:

  • Synkronisering av kalender og tilstedeværelse mellom Tele2 PBX og Zisson Interact.
  • Mulighet for å oppdatere Tele2-status direkte fra Zisson-kontakter.

Slik fungerer det:

  • Tele2-aktivitetsnavn og status vises alltid – også når brukeren er Tilgjengelig.
  • Notatfelt vises uavhengig av status.
  • Fremtidig tilstedeværelse og kalenderdata vises i Kalender-seksjonen.
  • Du kan:
    • Sette eller oppdatere tilstedeværelse/notater og sende til Tele2
    • Angi sluttidspunkt – eller la stå åpen
    • Redigere status/notat uavhengig av aktivitet
    • Administrere fremtidig tilstedeværelse via kalendergrensesnittet
  • Ny agentfunksjon styrer om brukere kan endre andres tilstedeværelse. Hvis deaktivert, kan kun egne status endres.

Microsoft Teams / Azure AD-synkronisering

Hva er nytt:

  • Full støtte for synk av kontakter fra flere O365/Teams-leietakere til én Zisson-instans.
  • Sentralisert administrasjon av brukere på tvers av organisasjoner.
  • Inkluderer:
    • Nytt administrasjonsgrensesnitt
    • Isolert importstruktur per leietaker
    • Stabil flerleier-synk med deduplisering og feilsporing

Slik fungerer det:

  • Legg til flere integrasjoner i admin-UI:
    • Hver med egne legitimasjoner og regler
  • Kontakter fra hver leietaker hentes uavhengig og kombineres i Zisson.
  • Systemet:
    • Bevarer kildeisolering
    • Tillater enhetlig tilgang og søk