Zisson Interact 2025 – Nr. 1

Zisson Interact 2025 – Nr.1

03/02/2025

Förbättringar i Wallboard

Agents:
Zisson Chat
Historik – utökad återuppringningsinformation
Välkomstmeddelande för agent
Softphone

Admin:
New Agent Setting
Stöd för anpassade namn för personliga nummerlösa softphones
Tjänstelayout (IVR-byggare)

API:
ExternalStatDB
Number List API
CallPlayMessage API

Förbättringar i Wallboard med nya mätvärden och uppdaterade beräkningar

Vad kommer:
Widgeten Kö – avslutsorsak innehåller nu ett nytt värde: Inkommande i kö. Med det här värdet kan du spåra flödet av konversationer som kommer in i en kö. Du kan övervaka både pågående och slutförda konversationer, baserat på när de först kom in i kön, för att få djupare insikter om trender.

Så här fungerar det:

  1. Öppna widgeten: Öppna widgeten Kö – avslutsorsak i wallboarden.
  2. Välj värde: Välj värdet Inkommande i kö.
  3. Visualisera data: Visa värdet i önskat format:
    1. Som ett enda värde.
    2. I ett cirkeldiagram eller stapeldiagram.
    3. Som en graf för att visa trender över tid.

Aktivering och distribution:
Detta mått är tillgängligt för alla användare av Avancerad Wallboard.

Vad är nytt?
Vi har förbättrat tidsvisningen på wallboarden för att göra den lättare att följa och mer intuitiv:

  1. Digitalt klockformat: Tiden visas nu som en digital klocka när varaktigheten är mindre än 24 timmar.
  2. Format för dagar och timmar: För varaktigheter som överstiger 24 timmar växlar displayen automatiskt till att visa dagar och timmar.
  3. Tidsuppdatering för agentstatus: “Tid i status” för agenter har uppdaterats för att tillåta sortering baserat på varaktighet, vilket möjliggör snabbare insikter om prestanda.

Så här fungerar det:

  1. Tidsräknare under 24 timmar visas som HH:MM:SS för tydlighetens skull.
  2. Tidsräknare över 24 timmar övergår till ett format för dagar och timmar (t.ex. “2d 5h”).
  3. Varaktigheter för agentstatus kan nu sorteras, vilket hjälper dig att snabbt identifiera trender eller avvikelser.

Aktivering och distribution:
Den här uppdateringen är automatiskt tillgänglig för alla kunder som använder wallboard.

Vad är nytt?
Vi har introducerat nya och förbättrade mätvärden i widgeten Köhistorik för att ge tydligare och mer användbara insikter om Svar % och SLA-värden:

  1. Uppdaterad algoritm för svarsprocent: Inkluderar nu bara besvarade och avbrutna samtal, vilket ger en mer exakt representation av svar.
    1. Formel: Svar % = (Antal besvarade konversationer) / (Antal avbrutna + Antal besvarade konversationer).
  2. Nytt värde: Besvarat utanför SLA: Spårar konversationer som besvarats efter att ha överskridit köns SLA-tid, vilket ger dig större flexibilitet att visualisera SLA-prestanda i grafer så som cirkeldiagram och staplar.

Så här fungerar det:

  1. Öppna widgeten Köhistorik .
  2. Använd den uppdaterade Besvarade % för att få en heltäckande vy över köprestanda.
  3. Utnyttja det nya värdet Besvarat utanför SLA för att övervaka och analysera konversationer som överskrider SLA-tröskelvärden.
  4. Anpassa dina visualiseringar med hjälp av värden, cirkeldiagram, staplar eller diagram för användbara insikter.

Aktivering och distribution:
Den här uppdateringen är tillgänglig för alla kunder som använder wallboard.

Ändringar för agenter:

Zisson Chatt – Förbättringar för chattövervakning/medlyssning

Vad är nytt?
Chattövervaknings- och medlyssningsfunktionen har uppgraderats! Arbetsledare kan nu sömlöst övergå från övervakningsläge till aktivt engagemang i en chatt. Detta ger dem möjlighet att:

  1. Observera pågående interaktioner mellan kund och agent.
  2. Hjälp agenten i realtid med hjälp av en dedikerad assistent dialog.
  3. Interagera direkt med kunden tillsammans med agenten när det behövs.

Så här fungerar det:

  1. Starta en session: Starta en chattövervakningssession via verktyget Agent Monitor.
  2. Övervaka konversationen: Få insikter i den pågående dialogen mellan agenten och kunden.
  3. Hjälp eller engagera:
    1. Använd assistent dialogen för att stödja agenten diskret och ge vägledning eller förslag.
    2. Alternativt kan du gå med i konversationen direkt för att samarbeta med agenten och interagera med kunden.
  4. Håll kontakten: Agenten kan se och kommunicera med den assisterande agenten via assistent dialogen, vilket säkerställer sömlös samordning.

Aktivering och distribution:

  1. Tillgängligt för kunder med tilläggstjänsten för chattövervakning.
  2. Funktionsåtkomst kontrolleras på agentnivå för säker och flexibel implementering.

Historik – utökad återuppringningsinformation

Vad kommer:
Från den här versionen kommer vi att förbättra hur återuppringningshistoriken visas. Konversationer som börjar som en återuppringning – till exempel uppringningssamtal eller manuellt bokade återuppringningar via API eller agentens användargränssnitt – kommer nu att inkluderas och visas som en enda rad i historiköversikten, vilket konsoliderar alla samtalsförsök.

Så här fungerar det:

  1. Alla typer av återuppringnings- eller uppringningskonversationer kommer att visas i historiköversikten.
  2. En återuppringning grupperas tillsammans och börjar med den ursprungliga inkommande konversationen som initierade återuppringningen.
  3. Om du söker efter ett Zisson-sessions-ID visas alla konversationer i den associerade gruppen.
  4. Historiköversikten visar alla konversationer eller samtalsförsök med en starttid från när samtalet köades på nytt.
  5. Återuppringnings- eller uppringningskonversationer kommer att identifieras med en återuppringningsikon.
  6. I samtalsdetaljvyn kommer hela gruppsessionen att visas för en fullständig översikt.

Aktivering/distribution:
Den här funktionen kommer att vara tillgänglig för alla kunder från och med version 2025-01.

Välkomstmeddelande för agent

Vad är nytt?
Handläggare kan nu anpassa sina välkomstmeddelanden med förinspelade ljudfiler och ställa in olika meddelanden per kö. Den här förbättringen möjliggör större personalisering och flexibilitet.

Så här fungerar det:

  1. Skapa eller ladda upp ett välkomstmeddelande:
    1. Spela in ett anpassat röstmeddelande.
    2. Ladda upp en ljudfil.
  2. Använd text till tal (TTS) för att generera ett välkomstmeddelande.
  3. Tilldela till köer:
    1. Länka ljudfilen till en eller flera köer.
    2. Länka en kö till en specifik ljudfil.
    3. Om ingen specifik fil har angetts för en kö kan ett standardvälkomstmeddelande användas. Om den är inställd kommer den att användas för alla köer som inte har en specifik ljudfil inställd.
  4. Gå till inställningarna:
    1. Gå till handläggarens användarinställningar och välj menyalternativet för konfiguration av välkomstmeddelande.

Aktivering och distribution:
Den här funktionen kommer att vara tillgänglig för alla användare.

Softphone

Vad kommer:
Vi förbättrar tillförlitligheten hos softphone och introducerar indikatorer för nätverksproblem i realtid.

Så här fungerar det:

  1. Förbättrade varningar om paketförlust: Paketförlust i realtid kommer nu att visas under ett samtal, vilket ger omedelbar feedback om nätverksproblem.
  2. Kontroll av WebRTC ICE-anslutningar: WebRTC ICE-anslutningar kommer att testas och värmas upp före den första användningen för att förhindra tysta “första” samtal.

Aktivering/distribution:
Den här förbättringen distribueras för alla användare.

Ändringar för administratörer:

Agent inställning för land/region

Vad kommer:
En ny agentinställning gör det möjligt för administratörer att definiera agentens land/region. Den här inställningen kommer automatiskt att tillämpa rätt landskod för utgående samtal när ingen landskod har angetts.

Så här fungerar det:
Administratörer kan tilldela ett land till varje agent under användarinställningarna i adminpanelen.

Aktivering och distribution
Den här funktionen kommer att aktiveras för alla användare. Vid implementeringen kommer befintliga användares landsinställningar att förkonfigureras baserat på deras senast använda platsnummer.

Stöd för anpassade namn för personliga nummerlösa softphones

Vad kommer:
Med ett nytt alternativ kan du ange ett anpassat namn för platsen för en kund/klientorganisation. Detta namn kommer att användas och visas för alla personliga nummerlösa platser inom ett kundsystem, vilket gör det lättare för agenter att identifiera och anpassa sina inställningar.

Så här fungerar det:
Definiera det önskade anpassade namnet och kontakta Zisson support för att tillämpa det på ditt system.

Tjänsteöversikt (IVR-byggare)

Vad är på gång:

  1. Vi har lagt till vår nya modul som returnerar uppringare i tjänstöversikten för att definiera hur du hanterar eller dirigerar återkommande uppringare.
  2. Vi har uppdaterat servicenummerväljaren i tjänstelayouten för att göra det möjligt att lägga till eller uppdatera ett servicenummer via tjänsteöversikten.

Så här fungerar det:

  1. Administratörer kan lägga till och redigera modulerna via tjänsteöversikten.

Aktivering och distribution:

  1. Tillgänglig för alla administratörer med åtkomst till tjänstöversikten.

API och integrationer:

ExternalStatDB (på engelska)

Vad kommer:
Vi har lagt till möjligheten att generera statistik baserat på externt köade objekt via konversationssessionen. Ett nytt referensfält, externalID, har introducerats för att möjliggöra rapportering av externt köade objekt.

Så här fungerar det:

  1. När objekt placeras i kö med ett externalID med hjälp av externalConversation-API:t sprids fältet externalID och görs tillgängligt i kösessionerna.
  2. Ett nytt fält visas i kösessionen:
    “externalId”: “123456”, som kommer att sättas till det externa ID:t för det köade objektet.

Aktivering/distribution:

  • Tillgängligt för alla användare av externalStatDB.

Numberlist API

Vad är nytt:
Ett nytt API för att administrera nummerlistor och nummerlistobjekt. Detta är en ersättning för vårt gamla API för nummerlistor.

Så här fungerar det:

  1. Se swagger-dokumentationen under ExternalNumberList,
  2. Stöder hämtning, tillägg, uppdatering och borttagning av nummerlistvärden.

Aktivering/distribution:

Det nya API:et kommer att vara tillgängligt från den här versionen och de gamla API:erna NumberListGet, NumberListAdd, NumberListUpdate och NumberListDelete kommer att fasas ut med ett slutdatum 2025-06-30.

CallPlayMessage API

Vad kommer:
Vi introducerar en ny API-endpoint för vår CallplayMessageAPI. Med API ExternalCallPlayMessageIvr kan du schemalägga uppspelning av ett IVR-meddelande (Interactive Voice Response) för ett angivet telefonnummer. IVR kommer att spela upp en meny eller ett meddelande tills mottagaren interagerar med den genom att trycka på en siffra. Åtgärderna som utlöses av de nedtryckta siffrorna kan anpassas.

Så här fungerar det:

  1. När samtalet besvaras kommer IVR att spela upp menytexten och vänta på att mottagaren trycker på en siffra.
  2. Sifferåtgärder kan definieras, till exempel:
    1. Tryck på “1” för att anropa en återuppringnings-URL.
    2. Tryck på “2” för att upprepa menyn.
    3. Tryck på “3” för att spela upp en ljudfil.
  3. Aggregera gör det möjligt att slå samman flera meddelanden inom en angiven tidsram:
    1. Om aggregate är inställt på ett värde som inte är noll, kombineras meddelanden som skickas under aggregeringsperioden.
    2. Om aggregate är inställt på noll skickas meddelandet omedelbart utan aggregering.
  4. Efter anropet anropas den success_callback URL:en om anropet slutförs. Om samtalet misslyckas (t.ex. inget svar) anropas failed_callback URL:en i stället.

Aktivering/distribution:
Det nya kommer att vara tillgängligt från och med version 2025-01. Det gamla kommer att fasas ut med ett slutdatum 2025-06-30.