Zisson Interact 2025 – Nr. 4

Zisson Interact 2025 – Nr. 4

11/06/2025

Funktionella Uppdateringar:
Wallboard – Widget för agenthistorik
Uppdateringar av sessionsfält i realtid i samtalspanelen
Återuppringning efter utgående samtal
Transferera till nummer – behåll i kö vid inget svar

Admin:
Chatt – Privatisering
Automatisering – Agentfilter
Import av kontaktfiler
Tjänstelayout – Sessionsfältmodul

API och Integrationer:
Webhook för agentstatus
StatDB – Samtalstid
Integration med Callity
Tele2 Växel
Microsoft Teams / Azure AD

Funktionella Uppdateringar

Wallboard – Widget för agenthistorik

Vad är på gång:

  • Wrap-up-tid har lagts till som ett nytt mätvärde i widgeten för agenthistorik.

Så här fungerar det:

  • Widgeten visar nu den genomsnittliga tid som agenter spenderar i wrap-up efter hantering av ärenden.
  • Detta hjälper arbetsledare att:
    • Övervaka arbetsbelastningen efter ärenden
    • Identifiera effektivitetstrender i teamen

Uppdateringar av sessionsfält i realtid i samtalspanelen

Vad är på gång:

  • Sessionsfält uppdateras i realtid i samtalspanelen när värden läggs till eller ändras under ett samtal.

Så här fungerar det:

  • Om ett sessionsfält är markerat som visuellt visas det för agenten i samtalspanelen och konversationshistoriken.
  • Tidigare fylldes värden endast i vid samtalserbjudandet.
  • Nu uppdateras de live under samtalet, exempelvis när värden ändras via:
    • Automatiseringar
    • Externa system
    • Interna skript eller arbetsflöden
  • Detta säkerställer att handläggare har tillgång till den senaste kontextuella informationen.

Återuppringning efter utgående samtal

Vad är på gång:

  • Smart hantering av återuppringningar från kunder efter misslyckade utgående samtal.

Så här fungerar det:

  • I IVR-flödet söker en ny modul efter de senaste samtalen från eller till kunden.
  • Om ett relevant utgående försök hittas försöker systemet återkoppla till samma agent.
  • Om agenten svarar inom en definierad tidsgräns:
    • Överförs samtalet direkt
    • Visas som direktsamtal
  • Om agenten är upptagen eller inte svarar fortsätter samtalet i det normala flödet.
  • Systemet sätter en sessionsvariabel:
    • no_returning_caller
    • agent_not_reached
  • Detta möjliggör personlig hantering och förbättrar kundupplevelsen.

Transferera till nummer – behåll i kö vid inget svar


Admin

Chatt – anonym

Vad är på gång:

  • Förbättrat stöd för helt anonym chatt, inklusive möjligheten att inte spara dialoger efter avslut.
  • Stöd för maskering av kundens IP-adress har lagts till.

Så här fungerar det:

  • En ny inställning på kopplingspunkten förhindrar att kundens IP-adress sparas.

Automatisering – nytt agentfilter

Vad är på gång:

  • Nytt filter: “Agent involverad” i automatiseringar – riktar sig endast mot händelser där en agent är delaktig.

Så här fungerar det:

  • Vid skapande eller redigering av automatiseringar kan du nu aktivera “Agent involverad”-filtret.
  • Automatiseringen utlöses endast när händelsen inkluderar en agent, exempelvis när agenten svarar på en konversation.
  • Händelser utan agent (t.ex. IVR, robotar, externa peers) utesluts.

Import av kontakter från flera filer

Vad är på gång:

  • Stöd för import av flera kontaktfiler i en enda körning – varje fil behandlas som en separat kontaktlista.

Så här fungerar det:

  • Filbaserad import:
    • Systemet söker efter .csv-filer under ext/contacts/.
    • Endast filer med .csv-ändelse beaktas.
    • Varje fil importeras som en separat lista.
  • Identifiering av källa:
    • Filnamnet genererar en unik DataSourceGuid.
    • Det säkerställer konsekvens vid upprepade importer.
    • DataSourceGuid visas i WD (Workforce/Data).
  • Kompatibilitet:
    • Befintliga importer med DataSourceGuid = null fungerar som tidigare.

Tjänsteöversikt – modul för sessionsfält

Vad är på gång:

  • Ny funktion för att ställa in kanalvariabler baserat på värden i SessionFields.
  • Möjliggör förbättrade flöden och utnyttjande av skripttillägg.

Så här fungerar det:

  • En dedikerad flik finns nu i Tjänsteöversikten för att konfigurera synk mellan SessionFields och kanalvariabler.
  • Sökvägsbaserad åtkomst till nästlade värden i SessionFields:
    • Stöd för uttryck som customer.address.zip

API och Integrationer

Webhook för agentstatus


Vad kommer:

  • Ny webhook som skickar realtidsdata om agentaktiviteter.
  • Omfattar:
    • Sessioner med agentstatus (t.ex. paus, tillgänglig)
    • Inloggningssessioner i kö
    • Inloggningssessioner i användargränssnittet

Så här fungerar det:

  • Webhooken skickar uppdateringar när en agent:
    • Ändrar status
    • Loggar in eller ut ur köer
    • Startar eller avslutar en UI-session
  • Varje payload innehåller:
    • Sessionsmetadata
    • Tidsstämplar
    • Agentidentifierare
  • Möjliggör korrekt tidsredovisning, dashboards i realtid och följsamhetsanalys.

Extern StatDB-API erbjuder nu samtalstid

Vad är på gång:

  • Samtalstid har lagts till i External StatDB-API.
  • Möjliggör mer exakta mätvärden för faktisk samtalslängd.

Så här fungerar det:

  • Systemet beräknar samtalstid för samtal där båda parter är anslutna.
  • Gäller t.ex. samtal mellan agent och kund eller extern part.
  • Om talk_time = 0 innebär det att samtal inte etablerades.
  • Fältet är tillgängligt för rapportering och sessionsanalys.

Ny integration med Gamgi/Callity

Vad kommer:

  • Integration med Callity för automatiserad rösttranskription och förbättrade samtalsinsikter.
  • Designad för analys, utbildning och följsamhet.

Så här fungerar det:

  • Konfigurera inspelningsuppladdning från Zisson Interact till Callity.
  • Callity:
    • Bearbetar och transkriberar ljudet
    • Visar transkriptioner och insikter (t.ex. sentiment, nyckelord, kategorier)
  • Insikter används till:
    • Kvalitetssäkring
    • Agentfeedback
    • Trendanalys

Tele2 växel


Vad är på gång:

  • Kalender och framtida närvaro synkroniseras från Tele2-växel till Zisson Interact.
  • Stöd för att uppdatera närvarostatus direkt från kontaktvyn.

Så här fungerar det:

  • Tele2-aktivitet och status visas alltid, även när användaren är tillgänglig.
  • Anteckningsfältet visas oavsett status.
  • Framtida närvaro och kalenderinfo visas under avsnittet Kalender.
  • Du kan:
    • Ställa in eller uppdatera närvaro/anteckningar och skicka till Tele2
    • Välja sluttid eller lämna öppen
    • Redigera status/anteckningar oberoende av aktivitet
    • Hantera framtida närvaro via kalendergränssnitt
  • Ny agentegenskap styr om användare kan ändra andra kontakters närvaro. Utan denna egenskap kan användaren endast hantera sin egen.

Microsoft Teams / Azure AD-synkronisering

Vad kommer:

  • Fullt stöd för synk av kontakter från flera O365/Teams-instanser till en Zisson Interact-instans.
  • Möjliggör centraliserad hantering av användare i flera organisationer.
  • Innehåller:
    • Nytt administratörsgränssnitt för att hantera klientintegrationer
    • Förbättrad importstruktur per organisation
    • Tekniska förbättringar för robusta, hanterbara synkroniseringar

Så här fungerar det:

  • I adminpanelen kan du:
    • Lägga till och konfigurera flera O365/Azure AD-integrationer
    • Ange egna autentiseringsuppgifter och synkregler per instans
  • Kontakter hämtas separat per instans men sammanfogas i Zisson Interact.
  • Systemet:
    • Upprätthåller separering per källa
    • Tillåter enhetlig åtkomst vid kontaktadministration
    • Stöder effektiv synk, deduplicering och felspårning