Zisson Interact 2024 – Nr. 6

Zisson Interact 2024 – Nr. 6

24/10/2024

Hva er nytt?

I denne utgivelsen har vi utviklet nye og forbedrede funksjoner på flere områder.

Wallboard

Agents
Mine Opptak
Zisson Ny Ressursmeny
Forbedring av Historikklogg
API – QueueStatusWebhook
Tilbakeringing
Integrasjon – Salesforce

Admin
WaveDesign
Opplasting av opptak
Agentinnstillinger
Tjenesteoppsett

Wallboard

Hva kommer:

  • Den nye Wallboard introduserer en allsidig plattform for sanntidsovervåking og historisk dataanalyse med forskjellige widgets, inkludert:
    • QueueHistoryMetrics: Viser historiske kømetrikker.
    • QueueLeaveReason: Sporer årsaker til at brukere forlater køen.
    • QueueLiveMetrics: Viser sanntidsprestasjon av køen.
    • AgentLiveTableView: Gir en sanntidsliste over agentens status og pågående aktiviteter.
    • AgentLiveStatus: Viser sanntidsstatus for agenter, team eller køer.
    • Ytterligere Widgets: Klokke, Notat og Bilde widgets for presentasjon av informasjon og logoer.
  • Wallboard tilbyr funksjoner som:
    • Oppsett av flere wallboards med individuelle eller delte filtre for hver widget.
    • Tilpassede tidssoner og tidsperioder, fra sanntidsdata til 7-dagers historisk visning.
    • Fleksibelt 12×12 rutenettoppsett med tilpassbare widgetstørrelser, fra 1×1 til fullskjerm.
    • Gruppering av data på flere dimensjoner for visning av metrikker aggregert etter køer eller agenter.
    • Enkel redigering, flytting, kopiering eller sletting av wallboards og widgets.
    • Start med en mal for raskt å lage et fungerende wallboard med relevante data og widgets, eller bygg fra en blank skjerm.
    • Del wallboards i visningsmodus via en URL for ekstern tilgang.
  • I en widget kan du:
    • Tilpasse synlighet, størrelser, farger og skriftnivåer for etiketter.
    • Angi en spesifikk tidsperiode eller arve den fra wallboardet.
    • Definere metrikker for beregninger, fra enkel verdier til omfattende datasett.
    • Bruke filtre for agenter, køer eller metrikker, eller arve filtre fra wallboardet.
    • Angi terskler for fargeendringer og varsler basert på metrikker.
    • Velg ulike visualiseringer: Enkeltverdi, Speedometer, Donut, Tabell, Stolpe- eller Linjevisning.
    • Grupper data etter tidsintervall, metrikker, agenter eller køer.
    • Tilpass legende, tekst og fargeinnstillinger for visuell klarhet.

Hvordan det fungerer:

  • Standard Wallboard:
    • Standard Wallboard gjør det mulig for brukere å raskt lage wallboards basert på forhåndsdefinerte maler. Brukere kan tilpasse filtre for tid, agenter og køer, noe som gjør det til en enkel løsning uten omfattende tilpasninger.
  • Avansert Wallboard:
    • Avansert Wallboard tilbyr en dynamisk dashbordopplevelse med tilpassede oppsett og flere widgets for skreddersydd datavisualisering, egnet for organisasjoner som krever grundig analyse og sanntidsinnsikt.
  • Aktivering/Distribusjon:
    • Aktivert via Zisson og tilbudt til kunder fra 2024-06-utgivelsen.
    • Den nye Wallboard vill bli aktivert av Zisson og i starten vil den bli tilbudt til noen få kunder om gangen. For de fleste kunder vil den være tilgjengelig fra neste versjon 2024-07. Standardversjonen vil bli gitt til eksisterende wallboard-brukere og den avanserte versjonen vil bli tilbudt som en tilleggstjeneste. 

Agent:

Mine Opptak

Hva kommer:

Agenter kan se og lytte til sine egne opptak for enklere coaching og oppfølging.

Hvordan det fungerer:

Agenter får begrenset tilgang til opptak av samtaler de har deltatt direkte i, synlig i deres samtalelogger.

Aktivering/Distribusjon:

Inkludert i Zisson-opptakspakken og tilgjengelig når funksjonen “Mine Opptak” er aktivert for agenten.

Zisson Ny Ressursmeny

Hva kommer:

Ressurssenteret er flyttet fra ressursikonet til en ny meny for enklere tilgang.

Hvordan det fungerer:

Den nye menyen gir tilgang til opplæringsvideoer, brukerveiledninger, vanlige spørsmål, utgivelsesinfo og status for systemet.

Aktivering/Distribusjon:

Tilgjengelig for alle kunder fra 2024-06-utgivelsen.

Forbedring av Historikklogg


Hva kommer:

Kontaktsesjonsnavnet vises nå i samtaleloggen, noe som gjør det lettere å identifisere deltakere.

Hvordan det fungerer:

Navn hentet fra CRM, gule sider, interne kontakter eller andre kataloger vises nå i historikkloggen.

Aktivering/Distribusjon:

Denne oppdateringen anvendes automatisk på samtaleloggen for nye samtaler.

API – QueueStatusWebhook

Hva kommer:

Forbedret QueueStatusWebhook med sporing av eksterne køelementer ved hjelp av en ekstern referanse-ID, som forbedrer integrasjon med AI-boter og eksterne systemer.

Hvordan det fungerer:

Det nye “ekstern referanse”-feltet er tilgjengelig i API-en og kobler eksterne elementer til køendringer.

Aktivering/Distribusjon:

Anvendt på den eksisterende QueueStatus webhook.

Tilbakeringing

Hva kommer:

Forbedret logging og overvåking av tilbakeringingsforsøk. Hvert tilbakeringingsforsøk logges nå som en separat samtale, noe som gir en mer nøyaktig representasjon av agent- og køytelse.

Slik fungerer det:

Tilbakeringinger spores individuelt, med distinkte samtaler for hvert forsøk. Dette gjenspeiles i ExternalStatDB API og den nye Wallboard-beregningen, mens eksisterende rapporter forblir uendret.

Aktivering/distribusjon:

Endringer brukes automatisk på alle tilbakeringinger.

Integrasjon – Salesforce

Hva kommer:

Utvidet Salesforce-integrasjon med toveis synkronisering av tilstedeværelsesstatus mellom Zisson Interact og Salesforce Omni-Channel, for en sømløs brukeropplevelse.

Slik fungerer det:

Konfigurer tilstedeværelsessynkronisering via den oppdaterte Zisson Salesforce-appen for å aktivere statustilordning.

Aktivering/distribusjon:

Krever oppdatering av Zisson Salesforce-appen og konfigurering av innstillinger for tilstedeværelsessynkronisering.

Admin:

WaveDesign

Hva kommer:

Ny søkefunksjon i WaveDesign-administrasjonsgrensesnittet for å søke etter agenter etter køforbrukerstatus.

Slik fungerer det:

Finn og overvåk agenter enkelt ved hjelp av den nye søkefunksjonen.

Aktivering/distribusjon:

Integrert i det eksisterende WaveDesign-grensesnittet.

Opplasting av opptak

Hva kommer:

Funksjonen for opplasting av opptak har blitt flyttet til Zisson Admin-grensesnittet for en sentralisert opplevelse.

Slik fungerer det:

Tilgjengelig for superadministratorer for å administrere støttede opplastingstyper gjennom Zisson Admin.

Aktivering/distribusjon:

Aktivert for superadministratorer umiddelbart.

Agentinnstillinger

Hva kommer:

Oppdatert beskrivelse for mobilnummerfeltet i agentadministrator for å tydeliggjøre bruken for kommunikasjon, ikke posisjonssporing.

Slik fungerer det:

Forbedret beskrivelse sikrer bedre forståelse for administratorer.

Aktivering/distribusjon:

Oppdatert beskrivelse er nå synlig.

Tjenesteoppsett

Hva kommer:

Kontinuerlige forbedringer av tjenesteoppsettet for oppretting og oppdatering av serviceflyter.

Slik fungerer det:

Forbedret med tilleggsfunksjoner og informasjon; Ytterligere oppdateringer er planlagt for å administrere tjenestenumre og modulnavn.

Aktivering/distribusjon:

Forbedringer tas i bruk med hver oppdatering.