Zisson Interact 2025 – Nr. 2

Zisson Interact 2025 – Nr. 2

03/04/2025

Tags
Historikk – utvidet historikksøk

Agenter:
Assistentlinje
Chat – lydvarsler
Forbedret chat-scrolling

Administratorer:
Oppdatert administratoroppsett
Ny rapport – Queue Tag Details
Wallboard 2.0 – Widget for køhistorikk
Wallboard 2.0 – Kø Leave-årsak widget
Automatiseringsregel for inaktive agenter
Serviceoppsett – Øktfeltmodul
Tjenesteoppsett – SMS-undersøkelsesmodul
Logg for automatisering
Entertainer – Tilbakeringingsmodul
API-nøkler admin
Session fields admin
Overvåkingsloggen

API og integrasjoner:
API for ekstern agent
Dialer API
IDkollen BankID
LeadDesk chatbot
Telenor MBN

Tags


Hva er nytt?
Vi lanserer et strukturert taggingsystem som fungerer på tvers av alle kommunikasjonskanaler, og som gir en mer presis kategorisering og analyse av samtaler. Agenter kan nå tildele forhåndsdefinerte tagger til hver interaksjon, noe som gir bedre oversikt, enklere gjenfinning og mer effektiv organisering. Taggene kan benyttes i samtaleloggen for å filtrere og søke etter tidligere henvendelser, og danner samtidig grunnlaget for innsiktsfulle analyser gjennom en detaljert taggrapport.

Slik fungerer det

  • En ny administratorside gjør det mulig for administratorer å definere og administrere tagger som agenter kan bruke.
  • Tagger kan benyttes både i skriftlige og muntlige samtaler.
  • Agenter kan legge til eller fjerne tagger både underveis i samtalen og i etterkant.
  • I samtaleloggen kan tagger brukes som filtre for å snevre inn søkeresultatene.
  • En egen taggrapport gir verdifull innsikt gjennom analyse av tagbruk.

Aktivering og distribusjon

  • Tilgangen til funksjonen styres via en systeminnstilling på kundenivå, og den vil i første omgang bli gjort tilgjengelig for et utvalg kunder.

Historikk – utvidet historikksøk


Hva er nytt?
Vi har forbedret historikkvisningen for å gi større synlighet og fleksibilitet. Den inkluderer nå samtaler utover bare “Mine samtaler” og introduserer nye søkefiltre for å avgrense resultatene. Du kan vise alle samtaler eller filtrere etter bestemte kriterier, for eksempel kø, agent eller merke.

Slik fungerer det

  • Nye filtre:
    • Filtrer for å vise alle samtaler eller bare de du er involvert i.
    • Flere filtre for kø, agent og tagger.
  • Utvidede søkemuligheter:
    • Søket støtter nå flere felt, inkludert verdier fra SessionField, som gir dypere innsikt.
    • Filtreringen benytter AND-logikk, noe som betyr at alle valgte kriterier må være oppfylt for at en samtale skal vises. Eksempel: Ved filtrering etter kø, agent og to søkeord må alle disse matche.
  • Lengre historieoppbevaring:
    • Historikkvisningen støtter nå dataoppbevaring utover 3 måneder, konfigurerbar per Zisson-kunde.

Aktivering/distribusjon:

  • Tilgang til denne funksjonen vil bli styrt gjennom en systeminnstilling på kundesiden, og vil i starten bli tilbudt til noen få kunder av gangen.

Endringer for agenter

Assistentlinje


Hva er nytt?
Forbedrede varsler sikrer at agenter blir mer effektivt varslet når de har uleste meldinger fra en assistent.

Slik fungerer det
Når en agent mottar en ny melding fra en assistent, men ennå ikke har åpnet den, vises et tydelig varsel. Dette sikrer at viktig informasjon ikke overses og bidrar til mer effektiv oppfølging.

Chat – lydvarsler

Hva er nytt?
Agenter kan nå aktivere lydvarsler for nye innkommende skriftlige samtaler og motta varslinger for alle nye meldinger fra kunder i pågående chatter.

Slik fungerer det
Nye brukerinnstillinger gjør det mulig for agenter å aktivere:

  • Lydvarsler ved nye innkommende skriftlige samtaler
  • Varsler for hver nye kundemelding i en aktiv chatteøkt
  • En glidebryter for å justere varslingsvolum

Forbedret chat-scrolleopplevelse

Hva er nytt?
Med denne oppdateringen vil chat-visningen ikke lenger automatisk scrolle til den siste meldingen når en kunde begynner å skrive.

Slik fungerer det
I stedet venter systemet til meldingen er sendt, noe som gjør det enklere for agenter å holde på sin nåværende scrolleposisjon og lese tidligere meldinger.

Endringer for administratorer

Oppdatert administratoroppsett

Hva er nytt?
Redesignet administratoroppsett for bedre navigering og en klarere oversikt over administrative funksjoner.

Slik fungerer det
Brukergrensesnittet har fått et løft med et nytt design som organiserer administrative funksjoner i tydelig kategoriserte seksjoner. Relaterte innstillinger er samlet på ett sted, noe som gjør det raskere og enklere for administratorer å navigere og utføre endringer effektivt.

Ny rapport – Queue Tag Details

Hva er nytt?
En ny rapport, Queue Tag Details, er tilgjengelig for å gi bedre innsikt i hvordan innkommende samtaler kategoriseres.

Slik fungerer det
Ved å bruke tagger på samtaler kan man analysere fordelingen av forespørsler, identifisere trender og evaluere agentytelse basert på forhåndsdefinerte etiketter. Rapporten er tilgjengelig i Zisson-rapportadministratoren og kan enkelt legges til i både nye og eksisterende rapporter.

Wallboard 2.0 – Kø Leave-årsak widget

Hva er nytt?
Ny beregning for å telle antall tilbudte innkommende samtaler dette kommer som et supplement til beregningen Tilbudt, Tilbudt tilbakeringing, for å gjøre det enklere å følge verdien som er mest relevant. Det vil si å holde styr på alle innkommende anrop.

Slik fungerer det
For alle brukere av den avanserte wallboarden vil de se en ny verdi å velge mellom i køhistorikk-widgeten.

Wallboard 2.0 – Widget for køhistorikk

Hva er nytt?
Ny måleverdi for telling av antall innkomne (i kø)-samtaler av typen innkommende og tilbakeringing. Dette kommer som et supplement til beregningen som kom i kø for de som liker å dele mellom innkommende anrop og tilbakeringingsforsøk i kø.

Slik fungerer det
For alle brukere av den avanserte wallboarden vil de se de to nye verdiene å velge mellom i widgeten Kø som forlater årsaken.

  • Antall innkomment (samtale i kø eksklusiv tilbakeringing)
  • Antall tilbakering (køer samtale av typen tilbakeringing)

Automatiseringsregel for inaktive agenter

Hva er nytt?
Det er nå mulig å konfigurere fullstendig logikk for automatisk inaktivering av agenter basert på inaktivitet, tilpasset per kunde.

Slik fungerer det
Funksjonen styres gjennom en systeminnstilling for hver Zisson-kunde. Når en agent blir automatisk satt som inaktiv, må en administrator manuelt aktivere agenten igjen før vedkommende kan logge inn. Dette gir økt kontroll og sikkerhet i håndteringen av agenttilganger.

Serviceoppsett – Øktfeltmodul

Hva er nytt?
Sesjonsfelt-modulen i IVR-flyten støtter nå toveis synkronisering. Dette betyr at du nå kan:

  • Angi en kanalvariabel basert på et sesjonsfelt
  • Angi et sesjonsfelt basert på en kanalvariabel

Slik fungerer det
Nye konfigurasjonsalternativer er nå tilgjengelige for alle kunder i både Wave Design og Service Layout. Dette gjør det enklere å sende data dynamisk mellom IVR-flyter og systemer på serversiden, og gir økt fleksibilitet.

Tjenesteoppsett – SMS-undersøkelsesmodul

Hva er nytt?
SMS-undersøkelsesmodulen er oppdatert for å automatisk hindre bruk av ugyldige eller ikke-fungerende telefonnumre. Dette bidrar til økt pålitelighet og sikrer at meldinger leveres som forventet.

Logg for automatisering

Hva er nytt?
En ny loggfunksjon er introdusert for overvåking av automatiseringer.

Slik fungerer det
I Automatiseringsadministratoren kan brukere nå se når en automatisering sist ble kjørt. Ved å åpne overvåkingsloggen får du en detaljert oversikt over nylige kjøringer – inkludert tidspunkt for aktivering, status for eventuelle filtre, og resultatet av de handlingene som ble utført.

Entertainer – Tilbakeringingsmodul

Hva er nytt?
Det er nå mulig å kreve at innringere selv oppgir et tilbakeringingsnummer før de ber om å bli oppringt.

Slik fungerer det
En ny innstilling i tilbakeringingsmodulen i Entertainer lar administratorer aktivere dette kravet. Dette bidrar til mer presise tilbakeringingsnumre og reduserer risikoen for feil eller mislykkede oppringninger.

API-nøkler admin

Hva er nytt?
API-nøkler vil ikke lenger ha forhåndsinnstilte standardfunksjoner, noe som gir mer kontrollert og tilpassbar tilgang til API-data.

Session fields admin

Hva er nytt?
Systemfelt er nå uthevet, og felttypen kan ikke lenger endres for å forhindre utilsiktede endringer.

Slik fungerer det

  • Systemfelt skilles visuelt ut i administrasjonsgrensesnittet.
  • Felttypen for disse systemdefinerte feltene er nå låst.

Overvåkingsloggen

Hva er nytt?
Revisjonsloggen inneholder nå IP-adresser og brukeragentdetaljer, noe som gir utvidet innsyn i brukeraktivitet for forbedret sporing og sikkerhet.

API og integrasjoner

API for ekstern agent

Hva er nytt?
Click2Call la til mulighet for å angi utgående anrops-ID direkte via API.

Slik fungerer det
Utgående anrops-ID kan nå angis via API-en ved hjelp av gyldig telefonnummer. Dette inkluderer:

  • Alle lokasjonsnumre (både innenfor og utenfor nummerplanen)
  • Alle servicenumre (definert som innkommende nummer i IVR-flytene)
  • Alle tjenestenummer-aliaser

Denne oppdateringen sikrer mer fleksibilitet ved å bruke Click 2-kall-API-et.

Dialer API

Hva er nytt?
Oppdaterte Swagger-beskrivelser for Dialer API-endepunkter.

IDkollen BankID

Hva er nytt?
Vår BankID-integrasjon via IDkollen er nå oppdatert for å støtte de nyeste identifikasjonskravene i IVR-flyten. Denne forbedringen sikrer fortsatt samsvar med regelverk og gir en smidigere identifikasjonsopplevelse for innringere.

Slik fungerer det

  • Innringere kan identifisere seg med svensk BankID enten mens de navigerer i IVR-flyten eller mens de venter i kø.
  • Når identifisering er fullført, vises resultatet direkte til agenten når samtalen leveres – noe som gir raskere og tryggere kundebehandling.
  • For å aktivere dette kreves en API-konto hos IDkollen.
  • Tjenesten kan implementeres enten gjennom en IVR-modul eller en entertainermodul i køen.
  • Agentvisningen er konfigurert til å vise BankID-økten som et felt.

LeadDesk chatbot

Hva er nytt?
Zisson tilbyr nå integrasjon med LeadDesks chatbot, som gjør det mulig for virksomheter å benytte en virtuell agent som det første kontaktpunktet i en Zisson-chat.

Slik fungerer det
Med denne integrasjonen fungerer LeadDesks chatbot som en virtuell førstelinje i Zisson-chatten. Chatboten hilser på brukerne, håndterer henvendelser effektivt og kan – ved behov – eskalere samtaler videre til en live agentkø for personlig oppfølging.

Integrasjonen, sammen med ZI-widgeten, støtter en rekke interaktive funksjoner, inkludert:

  • Tekst – Vis tekstsvar fra chatboten
  • Bilder – Vis bilder lagret på eksterne filservere eller via URL
  • Videoer – Støtte for flere plattformer, inkludert YouTube, Vimeo, Wistia og Microsoft Stream
  • Interaktive knapper – Utløs hendelser, åpne lenker, overfør til agent eller styr samtaleflyten
  • Sømløs overlevering – Chatboten kan overføre samtaler til en live-agent, inkludert hele samtalehistorikken

Telenor MBN

Hva er nytt?
Vi har nå gjort forbedringer i vår TelenorMBN og kontaktstatussynkronisering for å få statusoppdateringene smidigere og for å tillate bruk av opptatt-, pausefunksjoner for agenter som bruker eksterne mobiltelefoner og forebygge flere GSM-hendelser. Forbedret kontaktstatussynkronisering gjennom bruk av interne, virtuelle nummerløse enheter.

Slik fungerer det
Telenor MBN er en mobilsentrisk løsning levert av Telenor. Zisson-integrasjonen med Telenor MBN muliggjør nøkkelfunksjoner som kontaktimport, tilstedeværelsesstatus, linjestatistikkoppdateringer og kalendersynkronisering – noe som støtter en mer dynamisk og tilkoblet kundeopplevelse.

Kjernefunksjoner

  • Kontaktimport – Automatisk import av kontaktinformasjon fra Telenors katalog-API til Zisson-kontakter.
  • Linjestatus – Viser oppdatert linjestatus, i sanntid, for enheter tilknyttet Telenor MBN, inkludert agenter og kontakter.
  • Tilstedeværelsesstatus – Synkroniserer tilstedeværelse og tilgjengelighet direkte fra Telenor MBN til Zisson, slik at kontaktinformasjon alltid er oppdatert.
  • Kalendersynkronisering – Henter kalenderdata fra Telenor MBN for bedre innsikt i tilgjengelighet og planlegging i Zisson.