Zisson Interact 2025 – Nr. 6

Zisson Interact 2025 – Nr. 6

20/10/2025

Funksjonelle oppdateringer:
Tilgangsrettigheter – Forretningsenheter og Roller
Wallboard – Pausevisning i agentens livevisning
KI Transkribering (POC/tidlig lansering)
KI Insights – Live oppsummering (POC/tidlig lansering)
Linjestatus for interne SIP-enheter
Forbedring av opptak
UX-forbedringer
SMS – Oppdatert historikkvisning

Admin:
Ny IVR-app – Bestille Callback
Ny IVR-app – Købakdør
Chat Widget – Domenekontroll

API og integrasjoner:
Tele2 Växel – Forbedringer (Sverige)

Nye funksjoner

Tilgangsrettigheter – Forretningsenheter og Roller

Hva som kommer

Vi introduserer Forretningsenheter og Roller for å gi organisasjoner kontroll over hva agenter kan se i Zisson Interacts agentmodul.

Denne forbedringen styrker datasikkerhet, tydeliggjør organisasjonsstrukturen og forbedrer driftseffektiviteten ved å sikre at:

  • Agenter kun ser det som er relevant for deres team eller forretningsenhet.
  • Administratorer beholder full innsikt og styring på tvers av alle enheter.
Slik fungerer det

Forretningsenheter

  • Ny grupperingsfunksjon for Agenter, Agentgrupper, Køer, Køprofiler og Servicenummer.
  • Hver Agentgruppe, Køprofil og Servicenummer tilhører én Forretningsenhet, som sikrer en tydelig og ikke-overlappende struktur.

Køgruppe

  • En ny entitet for bedre organisering av Køer.
  • Hver Kø må tilhøre en Køgruppe som igjen er knyttet til en spesifikk Forretningsenhet.

Roller

  • Definerer hvilke Forretningsenheter og deres enheter en bruker kan se.
  • Agentgrupper kan kobles til én eller flere roller for fleksibel tilgangsstyring.
  • Agenter arver tilgang fra gruppene sine, men kan også få individuelle rolletilganger for mer detaljert kontroll.

Endringer i Agenvisning

  • Køpanel: Brukere kan bare se og velge Køer som deres tildelte roller gir tilgang til.
  • Agentmonitor: Viser kun Agenter og Agentgrupper innenfor brukerens tilgangsområde.
  • Historikk & kølogg: Viser bare samtaler eller deler av samtaler knyttet til Køer, Servicenummer eller Agenter brukeren har tilgang til.

Wallboard – Pausevisning i agentens livevisning

Hva som kommer

Agenter som er i Pause viser nå Pausetype (f.eks. Lunsj, Møte, Pause, Administrativt arbeid) i statuskolonnen.

Dette gir en tydelig sanntidsoversikt over pausetype i wallboard.

Slik fungerer det
  • Når en agent aktiverer Pause, vises valgt Pausetype i Wallboard-grensesnittet i stedet for den generelle etiketten “Pause”.

KI Transkribering (POC/tidlig lansering)

Hva som kommer

Vi introduserer en ny tjeneste for direkte transkribering av samtaler.

Transkriberingstjenesten støtter flere leverandører, noe som gir fleksibilitet til å velge den løsningen som passer best for organisasjonen.

Tjenesten er designet for å forbedre agentytelse, kvalitetssikring og kundeinnsikt.

Slik fungerer det

Admin-oppsett

  • Legg til en transkriberingstjeneste og velg ønsket leverandør/tilkobling.
  • Konfigurer bruk for utgående samtaler og/eller direkte innkommende samtaler.
  • Velg hvilke Køer som skal transkriberes.

Under samtaler

  • Systemet kobler seg til pågående samtaler i sanntid.
  • Agenter kan se live-transkriberingen direkte i sitt grensesnitt.

Etter samtaler

  • Transkriberinger lagres i Historikkvisningen.
  • Kan brukes sammen med opptak for rask og effektiv manuell gjennomgang.

Tilgangskontroll og datalagring

  • Tilgang styres gjennom funksjoner og kørettigheter.
  • Nedlasting og sletting er tilgjengelig der det er tillatt.
  • Lagringstid kan konfigureres mellom 0 og 24 måneder, i tråd med eksisterende innstillinger for opptak.
Tilgjengelighet

Funksjonen tilbys som en tilleggstjeneste, først i tidlig lansering for utvalgte kunder, og senere for alle.

KI Insights – Live oppsummering (POC/tidlig lansering)

Hva som kommer

Vi lanserer en ny tjeneste, KI Insights, som automatisk genererer samtalesammendrag for både telefonsamtaler og webchat.

Sammendrag opprettes ved sett over, og etter at samtaler avsluttes, slik at viktig informasjon fanges opp, og blir umiddelbart tilgjengelig for agenter og ledere.

Slik fungerer det

Admin-oppsett

  • Konfigurer KI-leverandør, logikk, omfang og utdata i den nye KI Insights-innstillingssiden.
  • Omfanget kan defineres per Kø.

Under og etter samtaler

  • KI-genererte sammendrag opprettes i sanntid når en ny deltaker kobles til samtalen (f.eks. ved overføring).
  • Et sluttresumé opprettes automatisk når samtalen avsluttes.
  • Sammendraget legges til i samtaledetaljene, og blir tilgjengelig for både agenter og veiledere.

Notatintegrasjon

  • En dedikert seksjon, KI-sammendrag, legges til i notatoversikten, som gir et sammendrag ved siden av manuelle notater.

Historikklogg

  • Historikkvisningen viser et KI-sammendrag.

Linjestatus for interne SIP-enheter

Hva som kommer

Vi introduserer linjestatus for frittstående interne SIP-enheter. Det vil si telefonutvidelser som ikke er koblet til en innlogget agent i Zisson-grensesnittet.

Du kan nå se om disse telefonene ringer, er i samtale, eller er ledig.

Slik fungerer det
  • Systemet sporer nå aktivitet på interne telefoner selv når ingen agent er logget inn.
  • Kontaktoversikten viser om en telefon ringer, er opptatt, eller tilgjengelig.
  • Utvidelsesdetaljer viser tilsvarende status for hver enhet.
  • Gjelder interne SIP-enheter registrert i PBX.

Forbedring av opptak

Hva som kommer

En ny systemfunksjon legger til opptaksstøtte for konsultasjonssamtaler, slik at både den opprinnelige samtalen og konsultasjonsdelen blir tatt opp.

Slik fungerer det
  • Når funksjonen er aktivert, starter systemet et nytt opptak så snart vedkommende som blir konsultert svarer samtalen.
  • Det første opptaket fortsetter å fange den opprinnelige samtalen mellom kunde og første agent.
  • Et andre opptak opprettes for konsultasjonsdelen.

UX-forbedringer


Hva som kommer

Vi har gjort en rekke små, men betydningsfulle forbedringer av brukeropplevelsen (UX) for å forbedre plattformens utseende, brukervennlighet og flyt. Målet er å gjøre daglige arbeidsprosesser enklere og mer intuitive for både agenter og veiledere.

Forbedringer

Tjenesteoppsett

  • Ny fargepalett med bedre kontrast og et mer moderne design, som gjør det lettere å lese og navigere i grensesnittet.

Kontakter-fanens minne

  • Fanen Kontakter husker nå sist valgte kontakt. Ved retur vises samme kontaktvisning i stedet for å gå tilbake til søk.

Nettleser-varsler med kontaktinformasjon

  • Innkommende samtalevarsler i støttede nettlesere viser nå innringerens informasjon.

SMS – Oppdatert historikkvisning

Hva som kommer

Historikkpanelet for skriftlige medier viser nå også SMS-historikk, slik at agenter får en mer komplett oversikt over tidligere kundekontakter samlet på ett sted.

Slik fungerer det
  • Når systemet håndterer SMS-samtaler, brukes SMS-nummeret til å fylle ut historikkvisningen (i stedet for å la den stå tom).
  • Historikkvisningen viser nå interaksjonshistorikk på tvers av flere kanaler, inkludert telefonsamtaler, SMS, chat og e-post.
  • Agenter får en enhetlig og tydelig oversikt over tidligere samtaler.

Admin

Ny IVR-app – Bestille Callback

Hva som kommer

Ny IVR-app som lar innringere bestille tilbakering i IVR-flyten, før de havner i kø. Utfyller eksisterende tilbakering via entertaineren mens kunden venter.

Slik fungerer det
  • Bestill tilbakering-appen konfigureres direkte i IVR.
  • Velg kø samtalen skal plasseres i.
  • Valgfri tidsforsinkelse før samtalen legges i køen.
  • Appen bruker tilbakeringingsreglene for valgt kø (f.eks. antall forsøk, visningsnummer).

Ny IVR-app – Købakdør

Hva som kommer

Ny IVR-app som lar brukere logge seg på eller av en kø eller køprofil direkte via telefon. Erstatter flere kundespesifikke bakdørsløsninger med en standardisert tjeneste.

Slik fungerer det
  • Tilgjengelig som en IVR modul.
  • To hovedbruksscenarier:
    • Gjestepålogging – Logg inn som gjest i én enkelt kø.
    • Agentpålogging – Logg inn som bruker i en definert køprofil med verifisering.

Chat Widget – Domenekontroll

Hva som kommer

Ny funksjon for domenekontroll som hindrer at chat-widgeter legges inn på uautoriserte nettsteder.

Slik fungerer det
  • Et nytt alternativ i Inngangspunkter lar deg definere hvilke domener widgeten får kjøre på.
  • Hvis widgeten legges inn på et annet domene, blokkeres den automatisk fra å laste inn.

API og integrasjoner

Tele2 Växel – Forbedringer (Sverige)

Hva som kommer

Flere forbedringer i Tele2-kontaktimporten for bedre håndtering av tilpassede felt, linjestatus for faste numre og mer pålitelig synkronisering.

Slik fungerer det
  • Forbedret håndtering av tilpassede felt: Synkroniseringen støtter nå tilfeller der tilpassede felt fjernes i Tele2-kilden.
  • Linjestatus for faste numre: Støtte for visning av linjestatus for kontakter med flere utvidelser.
  • Forbedret stabilitet: Timeout-problemer i synkroniseringsprosessen er løst.