Zisson Interact 2025 – Nr. 2

Zisson Interact 2025 – Nr. 2

03/04/2025

Taggar
Historik – utökad historiksökning

Agenter:
AI-assistent
Chatt – ljudaviseringar
Förbättrad rullist-funktion i chatten

Administratörer:
Uppdaterad admin-vy
Ny rapport för taggar
Wallboard 2.0 – widget för köhistorik
Wallboard 2.0 – Kö – avslutsorsak widget
Automatiseringsregel för inaktiva handläggare
Tjänsteöversikt – Modul för sessionsfält
Tjänsteöversikt – modul för SMS-undersökning
Logg för automatisering
Entertainer – Callback-modul
Admin för API-nycklar
Admin för Sessionsfält
Revisions-logg

API och integrationer:
API för extern agent
API för uppringning
IDkollen BankID
LeadDesk chattbot
Telenor MBN

Taggar


Vad är det senaste?

Vi introducerar ett strukturerat taggningssystem i alla kommunikationskanaler, vilket förbättrar hur konversationer kategoriseras och analyseras. Handläggare kan nu tilldela fördefinierade taggar till konversationer, vilket förbättrar sökbarheten och möjlighet att organisera. Dessa taggar kan användas i konversationshistoriken för att filtrera och söka efter tidigare interaktioner, och de ger värdefulla insikter genom en detaljerad rapport.

Så här fungerar det

  • En ny administratörssida gör det möjligt för administratörer att definiera och hantera taggar som är tillgängliga för agenter.
  • Taggar kan tillämpas på både skriftliga ärenden och röstsamtal.
  • Agenter kan lägga till eller ta bort taggar under en aktiv konversation eller efter att den har avslutats.
  • I konversationshistoriken kan taggar användas som filter för att förfina sökresultaten.
  • En detaljerad rapport för Taggar ger analytiska insikter baserat på tagganvändning.

Aktivering och distribution

  • Tillgång till denna funktion kommer att styras genom en systeminställning på kundnivå och kommer till en början att erbjudas till ett fåtal kunder.

Historik – utökad historiksökning


Vad är det senaste?

Vi har utökat historikvyn för att ge bättre synlighet och flexibilitet. Den innehåller nu konversationer utöver bara “Mina konversationer” och introducerar nya sökfilter för att förfina dina resultat. Du kan visa alla konversationer eller filtrera efter specifika kriterier som kö, handläggare eller tagg.

Så här fungerar det

  • Nya filter:
    • Filtrera för att visa alla konversationer eller bara de du är involverad i.
    • Ytterligare filter för kö, handläggare och taggar.
  • Utökade sökfunktioner:
    • Sökningen innehåller nu fler sökfält, d.v.s. Sessionfälts-värden för djupare analyser.
    • Filter använder en “AND”-logik, vilket innebär att alla angivna kriterier måste uppfyllas för att en konversation ska visas (t.ex. filtrering efter både kö, agent och två sökord kräver matchningar i alla).
  • Längre historiklagring:
    • Historikvyn har nu stöd för datalagring i mer än 3 månader, vilket kan konfigureras per Zisson-system.

Aktivering/distribution

  • Initialt tillgängligt som ett Proof of Concept (POC) för utvärdering och tillgängligt för en begränsad grupp kunder via en systemfunktion.
  • Fullständig lansering planerad för versionen 2025-02 för alla kunder.
  • Utökad historiklagring i mer än 3 månader kommer att erbjudas som en tilläggstjänst.

Ändringar för agenter:

AI-assistent


Vad är det senaste?

Förbättrade meddelanden säkerställer att agenter får fler aviseringar när de har olästa meddelanden från en assistent.

Så här fungerar det

Aviseringssystemet har förbättrats för att ge synliga varningar när en agent får ett nytt meddelande från en assistent men ännu inte har läst det.

Chatt – ljudaviseringar

Vad är det senaste?

Handläggare kan nu aktivera ljudaviseringar för nya inkommande skriftliga konversationer och få aviseringar för alla nya meddelanden från kunder i en pågående chatt.

Så här fungerar det

  • Ljudvarningar för nya inkommande skriftliga konversationer.
  • Aviseringar för varje nytt kundmeddelande i en aktiv chattsession.
  • Skjutreglage för volymkontroll.

Förbättrad rullist-funktion i chatten

Vad är det senaste?

Förbättrad rullist-funktion i chatten

Så här fungerar det

Med den här uppdateringen kommer chattvyn inte längre att tvinga fram fokus till det senaste meddelandet när en kund börjar skriva utan väntar tills meddelandet skickas. Gör det möjligt för agenter att behålla sin textposition och granska tidigare kommunikation på ett enklare sätt.

Ändringar för administratörer:

Uppdaterad admin-vy


Vad är det senaste?

En omdesignad admin-vy för bättre navigering och en tydligare översikt över administrativa funktioner.

Så här fungerar det

Användargränssnittet har uppdaterats med kategoriserade avsnitt som grupperar relaterade funktioner för att göra det enklare att hitta och hantera inställningar effektivt.

Ny rapport för taggar

Vad är det senaste?

En ny rapport, Taggade konversationer, som är utformad för att ge insikter om kategoriseringen av inkommande konversationer.

Genom att tillämpa taggar på konversationer kan man analysera förfrågningsdistribution, trender och agentprestanda baserat på fördefinierade etiketter.

Så här fungerar det

Den nya rapporten är tillgänglig bland Zisson Interacts rapporter och kan läggas till i nya eller befintliga arbetsböcker.

Wallboard 2.0 – widget för köhistorik

Vad är det senaste?

Nytt värde för att räkna antal Erbjudna inkommande samtal, detta kommer som ett komplement till måttet Erbjudna, Erbjudna Callback, för att göra det enklare att följa det värde som är mest relevant. D.v.s. att hålla koll på alla inkommande samtal.

Så här fungerar det

För alla användare av den avancerade wallboarden kommer de att se ett nytt värde att välja mellan i widgeten för köhistorik.

Wallboard 2.0 – Kö – avslutsorsak widget

Vad är det senaste?

Nytt mått för att räkna antalet Inkommande samtal (i kö) av typen inkommande och callback. Detta kommer som ett komplement till värdet inkommande samtal för de som vill dela upp inkommande samtal och callback uppringningsförsök.

Så här fungerar det

För alla användare av den avancerade wallboarden kommer de att se de två nya värdena att välja mellan i widgeten Kö – avslutsorsak.

  • Inkommande i kö (köad konversation exklusive återuppringning)
  • Inkommande i kö – callback (köad konversation av typen callback)

Automatiseringsregel för inaktiva handläggare

Vad är det senaste?

Fullständig logik för att ställa in timer för att automatisera inaktivitetsinställning för agenter per kund.

Så här fungerar det

Styrs via en systeminställning per Zisson-system. När en agent är inaktiv måste en administratör återaktivera agenten innan den får logga in.

Tjänsteöversikt – Modul för sessionsfält

Vad är det senaste?

Modulen Sessionsfält i IVR-flödet har nu stöd för tvåvägssynkronisering. Det betyder att du nu:

  • Ange en kanalvariabel baserat på ett sessionsfält
  • Ange ett sessionsfält baserat på en kanalvariabel

Så här fungerar det

Nya konfigurationsalternativ är tillgängliga för alla kunder i Wave Design och Tjänsteöversikt, vilket gör det enklare att skicka data mellan IVR-flöden och backend-system dynamiskt.

Tjänsteöversikt – modul för SMS-undersökning

Vad är det senaste?

SMS-undersökningsmodulen har uppdaterats för att förhindra användning av ogiltiga eller icke-fungerande SMS-nummer, vilket säkerställer tillförlitlighet och framgångsrik meddelandeleverans.

Logg för automatisering

Vad är det senaste?

En ny loggfunktion har introducerats för övervakning av automatiseringskörning.

Så här fungerar det

I Automatiseringar (EAS) kan användare nu se den senaste gången en automatisering kördes. Genom att öppna granskningsloggen hittar du en detaljerad historik över de senaste automatiseringskörningarna, inklusive när var och en kördes, status för filter och resultatet av de åtgärder som utförts.

Entertainer – Callback-modul

Vad är det senaste?

Det är nu möjligt att kräva att de som ringer manuellt anger ett återuppringningsnummer innan de begär en callback.

Så här fungerar det

En ny inställning i Callback modulen i Entertainer gör det möjligt för administratörer att genomdriva detta krav, säkerställa korrekta återuppringningsnummer och minska antalet fel.

Admin för API-nycklar

Vad är det senaste?

API-nycklar kommer inte längre att ha förinställda standardfunktioner, vilket möjliggör mer kontrollerad och anpassningsbar åtkomst till API-data.

Admin för Sessionsfält

Vad är det senaste?

Systemfält är nu markerade och deras fälttyp kan inte längre ändras för att förhindra oavsiktliga ändringar.

Så här fungerar det

  • Systemfält särskiljs visuellt i administratörsgränssnittet.
  • Fälttypen för dessa systemdefinierade fält är nu låst.

Revisions-logg

Vad är det senaste?

Revisionsloggen innehåller nu IP-adresser och information om agenten, vilket ger utökad insyn i användarens användning för förbättrad spårning och säkerhet.

API och integrationer:

API för extern agent

Vad är det senaste?

Click2Call har lagt till ett alternativ för att ställa in utgående nummerpresentation direkt via API:et.

Så här fungerar det

Utgående nummerpresentatör kan nu ställas in via API:et med ett giltigt telefonnummer.

Detta inkluderar:

  • Alla platsnummer (både inom och utanför nummerplanen)
  • Alla servicenummer (uppsatta som inkommande nummer i IVR-flödena)
  • Alla alias för servicenummer

Den här uppdateringen ger mer flexibilitet med hjälp av API:et för click2call-anrop.

API för uppringning

Vad är det senaste?

Swagger-beskrivningar för API-slutpunkter för uppringning har uppdaterats.

IDkollen BankID

Vad är det senaste?

Vi har uppdaterat vår BankID-integration via IDkollen för att stödja de senaste identifieringskraven i IVR-flödet. Den här förbättringen säkerställer fortsatt efterlevnad och en smidigare identifieringsupplevelse för uppringare.

Så här fungerar det

  • Den som ringer kan identifiera sig med hjälp av ett svenskt BankID när han eller hon navigerar i talsvaret eller när han eller hon väntar i kön.
  • När ärendet har identifierats presenteras det för agenten när förfrågan levereras, vilket möjliggör en snabbare och säkrare hantering.
  • För att möjliggöra detta krävs ett API-konto hos IDkollen.
  • Tjänsten kan erbjudas till kunder med hjälp av en talsvarsmodul eller en Entertainer-modul i kön.
  • Handläggarvyn är konfigurerad för att visa BankID-sessionens resultat som ett fält.

LeadDesk chattbot

Vad är det senaste?

Zisson erbjuder nu en integration med LeadDesks chattbot, vilket gör det möjligt för företag att använda en virtuell agent (chatbot) som den första interaktionspunkten i en Zisson-chatt.

Så här fungerar det

Med denna integration hälsar chatboten användare välkomna och kan effektivt hantera förfrågningar. Om det behövs kan den eskalera konversationer genom att lämna över dem till en live agentkö för personlig support.

Integrationen, tillsammans med ZI-widgeten, stöder en rad interaktiva funktioner, inklusive:

  • Text – Visa textsvar
  • Bilder – Visa bilder som finns på externa filservrar eller är länkade via URL:er.
  • Videor – Stöd för flera plattformar, inklusive YouTube, Vimeo, Wistia och Microsoft Stream.
  • Interaktiva knappar – Tillhandahåll olika åtgärdstyper, till exempel att utlösa händelser, öppna webbadresser, överföra till en agent, använda dem som kontrollflödesknappar.
  • Sömlös överlämning – Överför konversationer från chatboten till liveagenter vid behov, inklusive fullständig chatthistorik.

Telenor MBN

Vad är det senaste?

Vi har nu gjort förbättringar av vår TelenorMBN och kontaktstatussynkronisering för att göra statusuppdateringarna smidigare och för att möjliggöra användning av pausfunktioner för agenter som använder externa mobiltelefoner och för att förhindra flera GSM-händelser. Synkroniseringen av agentstatus uppdateras också med bättre kontaktstatus med hjälp av interna virtuella nummerlösa telefoner.

Så här fungerar det

Telenor MBN är en mobilcentrerad lösning som tillhandahålls av Telenor. Zisson-integrationen med Telenor MBN möjliggör viktiga funktioner som kontaktimport, närvarostatus, uppdatering av linjestatistik och kalendersynkronisering, vilket ger en mer dynamisk och uppkopplad kundupplevelse.

Centrala funktioner:

  • Kontaktimport – Importerar automatiskt kontaktinformation från Telenor Catalog API till Zisson Contacts.
  • Linjestatus – Uppdaterar Zisson med linjestatus i realtid för enheter som är anslutna till Telenor MBN-konto, inklusive agentplatser och kontakter.
  • Presence Status – Synkroniserar närvaroinformation och tillgänglighetsstatus från Telenor MBN, vilket håller Zisson Contacts uppdaterade med närvaroinformation i realtid.
  • Calendar Sync – Importerar och synkroniserar kalenderinformation från Telenor MBN, vilket förbättrar kontakttillgängligheten i Zisson.