Zisson Interact 2025 – Nr. 6

20/10/2025

Nya funktioner:
Behörighetsstyrning – Affärsenheter och Roller
Wallboard – Synlighet för pausstatus i agentens livevy
AI Transkribering (tidig lansering)
AI Insights – Direktsammanfattning (tidig lansering)
Linjestatus för interna SIP-enheter
Förbättring av inspelning
UX-förbättringar
SMS – Uppdaterad historikvy

Admin:
Ny IVR-app – Boka återuppringning
Ny IVR-app – Kö-bakdörr
Chat Widget – Domänkontroll

API och integrationer:
Tele2 Växel – Förbättringar

Nya funktioner

Behörighetsstyrning – Affärsenheter och Roller

Vad som kommer

Vi introducerar Affärsenheter och Roller för att ge organisationer bättre kontroll över vad agenter och team kan se i agentvyn i plattformen.

Denna förbättring ökar datasäkerheten, den organisatoriska tydligheten och den operativa effektiviteten genom att säkerställa att:

Agenter endast ser det som är relevant för deras team eller affärsenhet.
Teamledare och handledare får tydlig överblick över sina områden utan onödig information.
Central IT och administratörer behåller full översikt och kontroll över alla enheter.

Genom att anpassa åtkomst till den organisatoriska strukturen möjliggör denna uppdatering skalbar tillväxt, enklare onboarding och efterlevnad av interna riktlinjer – särskilt värdefullt för större eller organisationer med flera affärsenheter.

Så här fungerar det

Affärsenheter

Ny grupperingsprincip för agenter, agentgrupper, köer, kögrupper och servicenummer.
Varje agentgrupp, kögrupp och servicenummer tillhör exakt en Affärsenhet, vilket säkerställer en tydlig och icke-överlappande struktur.

Kögrupper

En ny entitetstyp utformad för att bättre organisera köer.
Varje kö måste tillhöra en enda kögrupp, som i sin tur är kopplad till en specifik Affärsenhet.

Roller

Definierar vilka Affärsenheter och deras entiteter en användare får tillgång till.
Agentgrupper kan kopplas till en eller flera roller för flexibel åtkomsthantering.
Agenter ärver åtkomst från sina grupper men kan även tilldelas unika roller individuellt för mer detaljerad kontroll.

Förändringar i Agentvyn

Kövyn: Användare kan endast se och välja köer som deras tilldelade roller ger behörighet till.
Agentmonitor: Synlighet begränsas till agenter och agentgrupper inom användarens behörighetsområde.
Historik och kölogg: Användare ser endast konversationer eller delar av konversationer kopplade till köer, servicenummer eller agenter som de har behörighet till.

Wallboard – Synlighet för pausstatus i agentens livevy

Vad som kommer

Agenter som är i paus kommer nu att visa paustypen (t.ex. Lunch, Möte, Rast, Administrativt arbete) i sin statuskolumn.

Denna förbättring ger teamledare och handledare en tydligare realtidsöverblick över varför agenter är otillgängliga, vilket underlättar bemanningsplanering, resursfördelning och operativ styrning.

Så här fungerar det

När en agent aktiverar paus, visas den valda paustypen i väggvyn (wallboard) i stället för den generiska etiketten ”Pausad”.
Paustyper kan inkludera:
- Rasttyper såsom Lunch, Möte eller Kort paus.
- Arbetsrelaterat arbete, t.ex. fakturering eller interna uppföljningar.
Detta gör det möjligt för teamledare att snabbt se varför en agent är pausad, vilket förenklar bemanningsplanering och snabba beslut.

AI Transkribering (tidig lansering)

Vad som kommer

Vi introducerar en ny tjänst för direkttranskribering av samtal, som kan konfigureras via Admin-gränssnittet.

Denna funktion ger realtidsinsikter till agenter under pågående samtal och möjliggör kraftfull historisk analys för teamledare och chefer efter samtalet.

Transkriberingstjänsten stöder flera leverantörer, vilket ger flexibilitet att välja det alternativ som passar organisationen bäst. Syftet är att förbättra agenternas prestation, kvalitetssäkring och kundinsikt – allt på ett och samma ställe.

Så här fungerar det

Admin-inställningar

Lägg till en transkriberingstjänst och välj önskad leverantör/koppling.
Konfigurera användning för utgående samtal och/eller direkta inkommande samtal.
Välj vilka Köer som ska ha transkribering.

Under samtal

Systemet ansluter till pågående samtal i realtid.
Agenter kan se live-transkribering direkt i sitt gränssnitt, vilket ger bättre förståelse och snabbare respons.

Efter samtal

Transkriberingar lagras i Historikvyn för alla transkriberade samtal.
De kan användas tillsammans med inspelningar för snabb och effektiv manuell granskning.

Behörighetskontroll och datalagring

Åtkomst styrs genom funktioner och kö-behörigheter.
Nedladdning och radering är tillgängliga där behörighet finns.
Lagringstid kan konfigureras mellan 0 och 24 månader, i linje med befintliga inspelningsinställningar.

Tillgänglighet

Funktionen erbjuds som en tilläggstjänst, inledningsvis i tidig lansering till utvalda kunder, och senare till alla.

AI Insights – Direktsammanfattning (tidig lansering)

Vad som kommer

Vi lanserar en ny tjänst, AI Insights, som automatiskt genererar strukturerade konversationssammanfattningar för både röst- och chattinteraktioner.

Sammanfattningar skapas i realtid under transferering och efter avslutade samtal, vilket säkerställer att viktig information fångas, delas smidigt och görs omedelbart tillgänglig för agenter, teamledare och vidare i arbetsflödet.

Detta minskar behovet av manuell anteckning, effektiviserar överlämningar och förbättrar samtalskvalitet och uppföljning.

Så här fungerar det

Admin-inställningar

Konfigurera AI-källor, logik, omfattning och utdata i den nya AI Insights-inställningssidan.
Omfattningen kan definieras per Kö.

Under och efter samtal

AI-genererade sammanfattningar skapas i realtid när en ny deltagare ansluter (t.ex. vid överföring).
En slutsammanfattning genereras automatiskt när samtalet avslutas.
Sammanfattningen bifogas till konversationsdetaljerna och blir tillgänglig för både agenter och teamledare.

Anteckningsintegration

En dedikerad sektion ”AI-sammanfattning” läggs till i anteckningsöversikten.

Historiklogg

Historikvyn visar när AI-sammanfattning/anteckning finns tillgänglig för en konversation.

Linjestatus för interna SIP-enheter

Vad som kommer

Vi introducerar linjestatus för fristående interna SIP-enheter – telefonanknytningar som inte är kopplade till en inloggad agent i Zisson-gränssnittet.

Du kan nu se om dessa telefoner ringer, är upptagna eller inaktiva direkt i kontakt- och anknytningsvyerna, vilket ger bättre realtidsöverblick.

Så här fungerar det

Systemet spårar aktivitet på interna telefoner även när ingen agent är inloggad.
Kontaktöversikten visar ringer/upptagen/tillgänglig.
Anknytningsdetaljer visar status per enhet.
Gäller interna SIP-enheter registrerade i PBX.

Förbättring av inspelning

Vad som kommer

En ny systemfunktion – Konsultationsinspelning – lägger till inspelning av konsultationssamtal, så att både ursprungligt samtal och konsultationsdel spelas in.

Detta ger fullständig täckning utan att ändra hur vanliga samtal fungerar idag.

Så här fungerar det

En ny inspelning startar när den konsulterade agenten svarar (kö eller direkt).
Första inspelningen fortsätter att spela in samtalet mellan inringare och första agent.
En andra inspelning skapas för konsultationsdelen.
Båda delarna fångas sömlöst för full insyn för teamledare och QA.

UX-förbättringar

Vad som kommer

Flera små men betydelsefulla förbättringar av utseende, känsla och användbarhet – för smidigare vardagsflöden för agenter och teamledare.

Förbättringar

Tjänstelayout

Ny färgpalett med bättre kontrast och modernare design, vilket gör gränssnittet lättare att läsa och navigera.

Kontakter-flikens minne

Fliken minns senast vald kontakt och återställer den vyn vid återgång istället för att gå till sök – färre klick.

OS-notiser med kontaktinformation

Inkommande samtalsnotiser på stödda OS visar nu uppringarens information.

SMS – Uppdaterad historikvy

Vad som kommer

Historikpanelen för skrivna konversationer visar nu även SMS-historik för en mer komplett överblick.

Så här fungerar det

SMS-numret används för att fylla historikvyn (istället för att lämna den tom).
Historik visas över flera kanaler – röstsamtal, SMS, chatt och e-post.
Ger en enhetlig och tydlig översikt över tidigare kontakter.

Admin

Ny IVR-app – Boka återuppringning

Vad som kommer

IVR-app som låter uppringare boka återuppringning tidigt i IVR-flödet – innan de går in i kön. Kompletterar befintlig lösning via entertainern och ger större flexibilitet.

Så här fungerar det

Boka återuppringning-appen konfigureras direkt i IVR-flöden.
Återuppringningen placeras i vald kö.
Valfri tidsfördröjning kan sättas innan återuppringningen köas.
Följer köregler (antal försök, typ av visningsnummer, tillåtna nummer).

Ny IVR-app – Kö-bakdörr

Vad som kommer

Konfigurerbar IVR-app för att logga in/ut från en kö eller köprofil via telefon. Ersätter kundspecifika lösningar med en standardiserad och lättadministrerad tjänst.

Så här fungerar det

Tillgänglig som en IVR-app i Tjänsteöversiken.
Autentisering (PIN, captcha, ID-kontroller) hanteras i IVR-flödet och kan anpassas.
Två huvudsakliga användningsfall:
- Gästinloggning – Logga in som gäst till en enskild kö.
- Agentinloggning – Logga in på definierad köprofil med verifiering.
Stöd för anpassade regler följer standardlogik för bakdörr för smidig övergång.

Chat Widget – Domänkontroll

Vad som kommer

Ny domänkontrollfunktion som förhindrar att chattwidgetar bäddas in på obehöriga domäner.

Så här fungerar det

Nytt alternativ i Kopplingspunkt för att definiera tillåtna domäner.
Om widgeten bäddas in på annan domän blockeras den automatiskt från att laddas.
Ger trygghet att interaktioner endast sker på godkända webbplatser.

API och integrationer

Tele2 Växel – Förbättringar

Vad som kommer

Förbättringar i Tele2-kontaktimporten för bättre hantering av anpassade fält, linjestatus för fasta nummer och ökad synk-stabilitet.

Så här fungerar det

Förbättrad hantering av anpassade fält: Importsynken stöder nu fall där fält tas bort i Tele2-växel.
Linjestatus för fasta nummer: Visning för kontakter med flera anknytningar.
Synkroniseringsstabilitet: Timeout-problem åtgärdade för stabilare import.